“Ah, esse cliente é louco.  Vem aqui, ‘queima’ minha vez, não sabe o que quer e ainda não fecha a venda”. Esse pensamento já passou pela sua cabeça? Pela minha já passou e por várias vezes utilizei essa desculpa para justificar o meu baixo desempenho.

Porém, não podemos nos enganar. O cliente sabe exatamente o que quer. Na realidade, muitas vezes o que ele não compreende é que o imóvel procurado não está acessível ao seu orçamento ou não é a solução adequada para sua necessidade, e cabe ao corretor de imóveis levá-lo a entender isto. Deste modo, acredito que, além de vender o imóvel, o papel do corretor também seja o de provocar.

Provocar o cliente a expor melhor as suas demandas, provocar um relacionamento confiável, provocar um melhor entendimento do mercado. E a partir desta reflexão, no post de hoje compartilharei cinco estratégias que muito me ajudaram e que também poderão contribuir para que você possa estruturar melhor o seu atendimento diante de supostos clientes que “não sabem o que querem”.

Vamos a elas:

1. Entenda que o cliente não é especialista em imóveis

especialista em imóveis

Você já atendeu um cliente que fala, por exemplo, que quer um imóvel de três quartos, com duas vagas de garagem, em área nobre, lazer completo e pelo valor de até R$ 100 mil? Resultado de um pedido desse: corretor irritado. Eu já passei por isto e sei bem como é.

Para quem está no dia a dia do mercado imobiliário e sabe que um imóvel com estas características está bem acima do valor desejado, tem a sensação de que este pedido é uma afronta ao seu trabalho porque, involuntariamente, pensamos que o cliente só pode estar brincando.

Porém, é nesta hora que o corretor precisa se acalmar, focar no seu atendimento e entender que o cliente não é um estudioso do mercado e mesmo diante de tantas informações acessíveis sobre o setor imobiliário é o corretor quem deve ter as qualificações necessárias para interpretar tais dados, pois o que para nós parece óbvio, para o cliente não é.

Devemos perceber que o cliente tem um sonho e cabe ao corretor ajudá-lo a entender melhor este desejo e oferecer-lhe um imóvel compatível com a realidade do mercado e com as suas necessidades. É a partir desta compreensão que um bom corretor se apresenta, fazendo um alinhamento de percepção com o cliente através de argumentos de mercados bem embasados para assim consolidar um atendimento qualificado.

2. Envolva-se integralmente no atendimento

Várias são as motivações dos clientes, contudo a expectativa é a mesma. Ele quer encontrar um imóvel que atenda sua necessidade e lhe garanta uma maior satisfação.

Portanto, ele espera o melhor que o corretor possa oferecer. Diante desta perspectiva, esteja por inteiro no atendimento e entenda este momento como uma oportunidade única de conquistar e encantar o seu cliente, envolvendo-se integralmente no atendimento.

3. Seja empático e proporcione uma experiência única de compra

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. O corretor de imóveis que a desenvolve é capaz de compreender melhor as ideias e sentimentos do cliente e tem um potencial maior de agir de modo mais eficiente, ajudando-o a alcançar o seu objetivo com rapidez.

E para compreender esta terceira estratégia, é necessário que retomemos a primeira: o cliente não é um estudioso do mercado, ele não tem a obrigação de saber sobre as peculiaridades do setor. Assim, colocar-se no local dele é entender a sua limitação e proporcionar-lhe uma experiência de compra única e satisfatória.

4. Compreenda a singularidade do seu cliente e inclua este conceito em suas práticas

Que somos seres singulares, todo mundo já sabe, porém percebo que frequentemente a singularidade é um objetivo almejado, mas nem sempre exercitado. O que se vê na prática são corretores repetindo clichês e roteiros pré-determinados e esquecendo-se da força da inovação e de um atendimento personalizado.

Compreender a singularidade do cliente e transferir este princípio para o atendimento são formas de identificar melhor os desejos do cliente e assim ajudá-lo até mesmo a compreender melhor qual é a sua verdadeira necessidade, diminuindo esta impressão de que o cliente não sabe o quer.

5. Transmita credibilidade

credibilidade mercado imobiliário

Seria até dispensável falar de credibilidade se a ausência dela não fosse uma das principais queixas dos clientes. Muitas vezes, negócios não são fechados porque não há uma relação de credibilidade e confiança com o profissional da intermediação imobiliária.

É importante frisar que a falta de credibilidade faz com o que cliente não exponha completamente seus anseios e prejudique a identificação do imóvel mais adequado ao perfil dele, o que acaba por reforçar no corretor a impressão de que o cliente não sabe o que quer.

Consequentemente, é importante destacar que a ação do corretor deve condizer com suas palavras. Não adianta afirmar algo que não possa ser comprovado, seja por meio de atitudes ou de elementos concretos.

Se você avaliar, por exemplo, que o cliente não tem condições para adquirir o imóvel que ele deseja, demonstre com fatos e análises do mercado o motivo desta constatação. Mostre ao  cliente que o seu principal objetivo  é proporcionar a ele uma satisfação plena, baseada na sinceridade, no conhecimento do mercado e no profissionalismo.

 

Diante destas cinco estratégias, podemos concluir que a venda é um processo que exige não só o conhecimento do mercado e do imóvel, mas também um cuidado diferenciado com o cliente, a fim de identificarmos seus reais desejos, principalmente quando eles não estão muito claros até mesmo para o cliente.

Para isso, é fundamental entrarmos no universo de nossos clientes e enxergarmos o mundo com seus olhos. Esta é uma tarefa desafiante, mas não impossível, portanto é primordial buscarmos por caminhos que tenham este foco e essas cinco estratégias podem nos ajudar a encontrar a direção.

Reflita sobre elas, tente inseri-las em suas práticas, provoque novos comportamentos e depois compartilhe conosco as experiências vivenciadas.

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18 comments
  1. Conhecer as pessoas é essencial, clientes cinestésicos, auditivos, etc…exixtem diversos materiais de estudo que nos propiciam conhecer melhor os comportamentos e com isso basta conhecer muito do mercado para poder realizar um excelente negócio e uma nova amizade, os clientes tem que virarem nossos amigos!

    1. Olá Elvio, tudo bem?

      Excelente a sua contribuição. Identificar o perfil do cliente é fundamental para criarmos bons relacionamentos e consequentemente conquistarmos a confiança do cliente ao ponto de transformar esta relação em amizade.

      E como você bem apontou são vários os perfis de clientes: auditivos, visuais, sinestésico e sem dúvidas devemos estar preparados para identificar estas características a fim de construir um atendimento que gere uma amizade e, assim, possibilite fechar um novo negócio. Eu até já refleti aqui em nosso blog sobre estes tipos de clientes e o convido também a aprofundar um pouco mais a reflexão neste post: http://iimob.me/vu

      Agradeço o seu envolvimento com o nosso blog e espero que possamos contar mais vezes com a sua importante colaboração. Juntos somos fortes.

      Abraços.

    1. Olá Nilton,

      Obrigado por sua participação e por colaborar para o enriquecimento da nossa reflexão.

      Acredito que o entendimento da importância da confiança e da credibilidade para o relacionamento com cliente, seja o primeiro passo para uma mudança de atitude que vise à construção de um envolvimento diferenciado em um atendimento. Atentar-se a isso é fundamental para o corretor que almeja o sucesso em sua carreira.

      Esteja sempre à vontade para expor sua opinião e provocar novos comportamentos para o mercado imobiliário, afinal, o maior objetivo do nosso blog é propiciar esta troca de experiência entre os profissionais e contribuir para um setor cada vez mais forte.

      Abraços

  2. Oi Guilherme, bom dia

    Perfeito seus comentários, realmente apesar de uma profissão desgastante, pois somos explorados pelas construtoras, imobiliárias e até pelo cliente no sentido de informações que ele desconhece, precisamos nesta hora, manter a calma, respirar fundo e deixarmos de ser corretor para ser um consultor, oferecendo esclarecimentos importante para o mesmo.

    Acredito que o mercado voltando ao normal, como tem acontecido recentemente, teremos condições e cabeça para uma atuação mais profissional, suas dicas, como sempre, são muito boas e tenho montado uma cartilha para utilização no dia a dia.

    Abraços e obrigado

    Edson

    1. Olá Edson,

      Muito obrigado pelo seu importante feedback. Fico muito feliz e até mesmo orgulhoso em saber que as nossas dicas têm colaborado para o aperfeiçoamento de tantos profissionais. Temos nos empenhado em fazer um blog que desperte a reflexão e provoque novos comportamentos em nosso segmento. Com a participação e comentários de vocês, certamente, alcançaremos este objetivo, portanto, esteja sempre à vontade para interagir conosco.

      Nossa profissão é realmente um grande desafio, por algumas vezes desgastante e por muitas outras, apaixonante. E é esse dinamismo que torna o mercado imobiliário tão atraente, mas para que saibamos fazer essa transformação do corretor para o consultor é necessário compreender bem esta dinâmica de altos e baixos para melhor canalizar as energias e assim alcançar o êxito em nossas ações, transformando cada experiência em um novo aprendizado e em uma oportunidade de sermos melhores a cada dia.

      Um forte abraço.

    1. Olá João,

      Muito obrigado por seu envolvimento com o nosso blog e tão importante feedback. Este reconhecimento que temos recebido de diferentes profissionais do mercado nos encoraja e nos anima a buscar conteúdos cada vez mais relevantes e de qualidade para as nossas reflexões.

      Por isso, esteja sempre à vontade para participar e interagir conosco, pois assim poderemos fazer um blog melhor a cada dia.

      Juntos somos fortes!

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