A empresária Ericka Viviane de Abreu concorda que essa preocupação com os clientes gera muitos benefícios para as duas partes envolvidas
Ouvir os consumidores é uma atividade básica que vem sendo praticada por empresas que buscam a excelência em seus processos para melhor atendê-los e, assim, se manter no mercado diante da concorrência. Mas, que tal ir além do feedback sobre atendimento ou produto e perguntar ao cliente o que ele quer? E mais: apresentar novos projetos e até pedir sugestões? As consequências desse trabalho são alterações ou complementos em projetos e melhor conhecimento das tendências de moradia e do comportamento dos consumidores.
Ouvir os consumidores é uma atividade básica que vem sendo praticada por empresas que buscam a excelência em seus processos para melhor atendê-los e, assim, se manter no mercado diante da concorrência. Mas, que tal ir além do feedback sobre atendimento ou produto e perguntar ao cliente o que ele quer? E mais: apresentar novos projetos e até pedir sugestões? As consequências desse trabalho são alterações ou complementos em projetos e melhor conhecimento das tendências de moradia e do comportamento dos consumidores.Uma das empresas que adotaram essa forma de trabalho é a MIP Edificações. Ela tem feito um levantamento das necessidades e vontades de seus clientes, por meio de um encontro informal, assim que entrega um empreendimento. “Para nós, a entrega das chaves não é o fim do relacionamento. Queremos sempre ouvir nosso público consumidor e estar próximo dele”, afirma o gerente comercial da empresa, Glender Alvarenga.

No pós-venda, os primeiros seis meses depois da entrega das chaves são um dos momentos de grandes solicitações dos consumidores. Segundo Alvarenga, geralmente, é nesse momento que os novos moradores realizarão algumas obras para adequar o imóvel às suas preferências. “As principais solicitações se referem a indicações de bons profissionais e empresas para realizar determinado trabalho.”

Nessa hora, é imprescindível uma assessoria que visa, entre outros aspectos, dar suporte profissional adequado para atender as alterações requisitadas pelos moradores. “Por isso, nosso trabalho não é somente indicar empresas, mas intermediar esses contatos. Além disso, o engenheiro responsável pela obra do empreendimento permanece em todo o processo de manutenção”, diz Alvarenga.

SUGESTÕES 

O trabalho é também uma oportunidade para o refinamento de levantamentos que analisam o mercado e o perfil do consumidor. “Além das pesquisas tradicionais, em que a MIP contrata uma empresa especializada, já realizamos encontros em que nossos gerentes e corretores escutam a opinião dos clientes sobre o empreendimento e sobre as obras.”

As reuniões são uma oportunidade para que os consumidores relatem quais projetos de personalização foram feitos em cada apartamento, proporcionando à empresa conhecer melhor a necessidade de cada um e as modificações mais frequentes. Além de ouvir os clientes, a empresa aproveita para apresentar os novos projetos e colher sugestões. “A partir daí, repensamos nossos futuros projetos, dando ênfase aos detalhes construtivos mais citados e sugeridos por nossos clientes.”

No caso da MIP, a pesquisa de qualidade no pós-venda ocorre seis meses depois da entrega das chaves. Um ano e meio depois são avaliados todos os aspectos do empreendimento: infraestrutura de lazer, acabamento, estacionamento, prazos e entrega da obra.

Uma das pessoas que participou desse trabalho foi a empresária Ericka Viviane Vieira Franco de Abreu. Depois da entrega das chaves, ela e o marido responderam a uma pesquisa, que servirá como base para a melhoria e a criação de outros empreendimentos. “Em nossa opinião, essa preocupação com os clientes gera muitos benefícios para ambos. Assim, eles ficam realizados, sejam proprietários ou investidores, e a empresa fideliza seu cliente. Digo isso por experiência própria, pois estamos aguardando ansiosos a entrega de mais uma unidade que adquirimos”, revela.

Pesquisa é a alma do negócio
Levantamento de necessidades por meio de reuniões e questionários é importante para que se invista em inovações e personalizações de acordo com a realidade de cada cliente

Em busca de inovação e de se destacar em um mercado concorrido, o trabalho de cocriação, que parte de uma pesquisa com o cliente, tem sido considerado tão importante quanto a execução da obra. Isso faz com que, a cada empreendimento, novidades sejam lançadas, como aponta o gerente de marketing da Concreto, João Augusto Reis.

"Além de perguntar especificamente sobre os cômodos do empreendimento, queremos respostas sobre tamanho, localização das tomadas, posicionamento das janelas etc", diz João Augusto Reis, gerente de marketing da Concreto
Atualmente, esse trabalho é realizado depois da entrega das chaves. “Essa pesquisa é focada tanto na qualidade dos acabamentos quanto no atendimento. Além de perguntar especificamente sobre os cômodos do empreendimento, queremos respostas sobre tamanho, localização das tomadas, posicionamento das janelas etc.”Nesse processo, são envolvidos a gerência de vendas, o SAC e o setor de projetos. “A modificação de uma parede, por exemplo, que tem prazo para ser solicitada, é direcionada para o departamento de projetos, que, depois da avaliação, interage com o setor de vendas para informar o custo da modificação ou se, depois da entrega das chaves, o cliente precisa de uma manutenção”, diz João Augusto.

Entre as demandas do consumidor, uma das mais solicitadas é a personalização do apartamento. “Como a ampliação do terceiro quarto em vez do banheiro da DCE. Enfim, coisas que não interferem no projeto. A Concreto ainda auxilia o cliente, disponibilizando uma arquiteta para ajudar e indicar a melhor maneira de fazer essas alterações.”

Para atender as solicitações, João Augusto conta que é preciso considerar a fase em que a obra está. “Caso seja depois da entrega da chaves, é levada em consideração a utilização correta de acordo com o manual do proprietário. Lembrando que toda alteração tem prazo para ser avaliada, além de ter custo para o cliente. Por esse motivo, a Concreto tem os melhores aproveitamentos de espaços, baseando-se em solicitações anteriores.”

Na Conartes, algumas das solicitações são atendidas por meio do setor de modificações de obras. Sugestões e solicitações mais generalistas são analisadas caso a caso, tendo em vista o público atendido pela empresa. “Trabalhamos com a classe A, que aprecia a personalização de seu apartamento”, diz Thiago Xavier Gonçalves, gerente de Comunicação da empresa.
A fim de atender esse público, a Conartes trabalha com projetos compatibilizados, que permitem alterações visando satisfazer a exclusividade que o cliente busca em seu apartamento e com possibilidade de adaptar o imóvel à realidade de cada família. “Como 95% das vendas são realizadas ainda na planta, a viabilidade de modificação no imóvel é amplamente possível de ser realizada”, completa.

A análise da viabilidade das alterações fica a cargo de uma equipe de profissionais, que avaliam se o trabalho é procedente. Também é levado em consideração se a modificação é uma tendência, se os diferenciais são competitivos e se poderá satisfazer a maioria dos clientes. “Diante disso, são consultados alguns clientes e a equipe comercial para proporcionar maior acerto na ideia. Por fim, é feita uma avaliação tecnicofinanceira da solicitação”, conta o gerente.

TENDÊNCIAS
O retorno desse trabalho compensa, e muito, na visão de quem se dedica a desenvolvê-lo. Mesmo quando as sugestões não são atendidas e eles recebem um retorno justificando o motivo por isso ter ocorrido. “É extremamente positivo, porque eles percebem que somos uma empresa que escuta o cliente e que está sempre ‘antenada’ no que há de mais moderno no mercado imobiliário”, diz Xavier.

De acordo com ele, isso se traduz em confiança na marca e em um relacionamento que pode render outros frutos. “Sabemos que o cliente que se comunica dessa forma com a empresa se preocupa, tem afinidade com a marca e grande possibilidade de se tornar cliente mais uma vez.”

O gerente comercial da MIP, Glender Alvarenga, destaca, além disso, a rede de relacionamentos que se forma a partir da propaganda boca a boca. “Quando você tem produtos certos, o lucro é consequência. Os benefícios são as vendas excelentes e também as indicações, já que 50% dos nossos clientes chegam até nós dessa forma.”

O trabalho de cocriação realizado pela MIP resultou na apuração de algumas tendências, entre elas a de que muitos clientes compravam apartamentos de dois ou três quartos, mas realizavam modificações na planta. “Para se adequar à realidade das famílias, transformam quartos em closet, em escritórios ou aumentam a sala e até mesmo ampliam a suíte”, observa Alvarenga.

Esse resultado gerou a mudança de projetos. A partir daí, foi priorizada a dimensão de alguns ambientes e incluídas as opções de três, dois e até um quarto, tudo em um mesmo empreendimento, como conta Alvarenga. “Criamos, assim, opções de lofts em nosso edifício na Savassi e ajustamos o projeto nesse sentido. Hoje, no nosso empreendimento da Rua Pernambuco, temos, até o 11º andar, apartamentos de três quartos; do 12º ao 19º andares, temos opção de dois quartos; e no 20º andar, temos lofts com um quarto.”

Mas, para que se possa ter sucesso nesse trabalho, é necessário haver um nicho de público muito bem definido. “Pois, assim, podemos classificar o perfil do consumidor que conversamos e percebemos as demandas para os próximos empreendimentos. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as pessoas.”

Gerente de comunicação da Conartes, Thiago Xavier lembre que toda alteração tem prazo para ser avaliada
Três motivos para investir na cocriação
(Fonte: Thiago Xavier Gonçalves, gerente de Comunicação da Conartes)1) O consumidor é um parceiro e queremos tê-lo como cliente mais vezes. Em muitos casos, ele nos ajuda a identificar melhorias que nem mesmo nós conseguimos perceber, apoiando uma correta propaganda e acrescentando valor ao produto. Isso é importante para esse constante foco evolutivo.

2) Saber exatamente o que os clientes querem receber, suas dificuldades e necessidades, é determinante para as boas relações e produtividade assertiva da empresa. Estamos em um mundo em que os clientes ditam o tipo de produto e serviço que estão dispostos a pagar. Se não conseguem o que querem, procuram na concorrência.

3) O cliente está satisfeito quando suas expectativas foram atendidas ou superadas, algo que teoricamente parece simples, mas é complexo na prática, já que, muitas vezes, eles não têm clareza sobre seus anseios. É preciso entender de forma mais profunda suas atitudes, crenças e valores, pois eles estão cada vez mais exigentes, bem informados e agressivos em suas necessidades.

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Post originalmente publicado em Lugar Certo.

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