Vender é a arte de perguntar e não de afirmar!
Eu sempre uso essa fala nos meus vídeos e palestras para ressaltar que você, corretor ou gestor, sabe apenas o que o seu cliente diz. O que ele não diz, você não sabe. Não é sua função supor ou imaginar nenhum tipo de informação.
Por não terem consciência disso, muitos profissionais me questionam coisas do tipo: “Por que eu não consigo conquistar a confiança do cliente? Meu processo de venda tem sido muito longo e desgastante, o que fazer?” A resposta está na dificuldade em PERGUNTAR. Corretor não pode supor nada, ele precisa perguntar. Se você não colocar isso em prática, nunca vai conseguir gerar proximidade com o cliente, nem conquistar a confiança dele. Vocês precisam estar na mesma sintonia, ele precisa ver que você se importa e que pode ajudá-lo.
Com as perguntas certas, você consegue identificar o momento da compra que o cliente está. Os 4 momentos que ele vive até finalizar a compra é o que eu chamo de jornada de compra do consumidor.
Antes de efetivamente assinar o contrato com você, esse cliente passa por algumas fases:
Aprendizado e Descoberta
Reconhecimento do Problema
Consideração de Solução
Compra
A comunicação que você vai ter com ele precisa ser específica para cada etapa que ele estiver vivendo. Não dá para tratar o cliente da mesma forma em todas elas. Isto é, você não pode ofertar para um cliente que está na etapa 1: apenas pesquisando sobre o assunto. Nesse caso, seria melhor oferecer conteúdos que o farão aprender mais e ver que você é a referência para ele.
Para descobrir em qual ele está: pergunte!
Para mudar os resultados que você tem hoje, pare de focar no seu produto e comece a focar nessas etapas. Você precisa dominar cada uma. Por isso, eu vou te ajudar falando mais sobre as 4 fases. Acompanhe!
Aprendizado e Descoberta
É o momento em que o seu cliente identifica que tem um problema para resolver e vai em busca de soluções. O principal canal, hoje em dia, em que ele procura essas informações é a Internet. Aqui eu abro um parêntese para reforçar a importância da sua presença no meio digital. Gere conteúdo lá. Quando o cliente procurar informações ele vai te encontrar.
Quando o cliente está aqui, ele ainda não é um lead, ele está apenas procurando saber se existe uma solução para aquilo que está causando lhe causando dor.
Reconhecimento de Problema
Após confirmar que existe solução para o problema dele, esse possível comprador vai para a segunda etapa da jornada de compra. Aqui, ele já começa ir em busca, na prática, de uma solução. Agora que ele percebeu que a sua dor pode ser sanada, ele vai gerar leads. Mas calma! Nessa fase, ele ainda está perdido. Em meio a tantas opções, ele não será um lead exclusivo seu. Provavelmente, também será lead do seu concorrente, afinal, essa pessoa está curiosa. É hora de se diferenciar. Você precisa adaptar a sua conversa ao momento que ele está passando, não permita que ele se sinta pressionado. Lembre-se: ele ainda não sabe se vai comprar ou não.
Consideração de Solução
Na terceira fase da jornada de compra, ele já sabe o que ele quer. Sabe a forma de pagamento, o tipo de imóvel, por exemplo. Tudo está mais claro em sua mente. Ele já está mais maduro quanto à sua decisão. Então, atenção: você precisa mostrar para ele que a solução é você.
Compra
Perceba que até chegar à última fase, o cliente passou por 4 momentos. Eu esquematizei essa jornada, dentro da Metodologia Quebre as Regras, para fazer você perceber que cada fase dessa exige de você um comportamento e estratégia específica. Cada etapa tem interesses, por parte do cliente, diferentes. É sua função identificar o momento dele e oferecer a melhor experiência em cada uma.
Quando você domina essa jornada, você consegue orientar, educar, ajudar o seu cliente a avançar nas etapas, o seu desgaste é menor, o tempo do cliente para finalizar a compra também é menor e a sua conversão maior.
A Jornada de compra está intimamente ligada ao funil de vendas, mas isso é assunto para outro dia. Por enquanto, eu quero te provocar a analisar os seus atendimentos, a identificar em qual momento o seu cliente está e a fazer diferença na vida dele.
Para aprender mais sobre isso e sobre outras estratégias e ferramentas que a empresa pode utilizar para alavancar suas vendas, eu criei a Imersão QR 100MV. Focada em gestores de imobiliárias, eu ensino muito mais que jornada de compra do consumidor, eu entrego toda a estratégia de gestão que a imobiliária precisa implementar para alavancar seus resultados.
Te vejo no topo, te vejo no Mercado 4.0.
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