Uma venda é sempre uma venda, não importa a forma de como começa o contato com o cliente. Correto? Se esse é o seu pensamento, caro corretor, devo dizer que essa venda não será concluída com êxito.
Na verdade, a forma como você inicia o contato com seu futuro cliente é extremamente importante. Geralmente, como acontece na sua rotina diária? Por uma ligação, não é mesmo? O cliente tem acesso a um imóvel na internet, por exemplo, visualiza as fotos e as características do local e aciona a empresa que você trabalha. Até aí tudo bem.
Qual a sua abordagem nesse momento? Você se preocupa em atender apenas os questionamentos do cliente sobre o imóvel ou analisa o que ele está dizendo para, em primeiro lugar, conhecer mais sobre o perfil dele? Essa é uma dúvida que deve ser pensada com cautela.
Antes mesmo de repassar tantos detalhes sobre o imóvel, você precisa estreitar sua relação com o cliente.
Muitos corretores acreditam, e eu também já acreditei nisso, que o contato telefônico tem o objetivo de vender um imóvel. Eu, porém, defendo que, num primeiro momento, o objetivo do atendimento telefônico não é a venda, mas sim conhecer um cliente. Isto é, estabelecer uma conexão forte que o motive a ir pessoalmente até o corretor para poder abrir a negociação de fato.
Mas como fazer isso?
Em qualquer situação é válido realizar uma abordagem mais feliz e assertiva. Afinal o propenso cliente é que tomou a iniciativa de entrar em contato para conhecer detalhes do imóvel de seu interesse. Ou seja, ele veio até você.
Isso não quer dizer que, no primeiro momento, você não deva fornecer informações sobre o imóvel. Simultaneamente ao instrui-lo sobre esses detalhes, é crucial avaliar em conjunto quais são suas necessidades e, com simpatia, conquistar sua atenção ao telefone para que se sinta bem recepcionado.
Em consequência disso, um bom atendimento resultará na segurança que esse cliente precisa, e que você também precisa, para conhecer melhor aquilo que ele procura, sobretudo seus medos e anseios sobre o imóvel que pretende adquirir.
Para isso separei algumas dicas que te ajudarão a encantar seu cliente, fazendo um bom atendimento telefônico e, assim fazê-lo ir até você. Estas dicas eu pratiquei e deram muito certo comigo, portanto também poderão dar muito certo com você ao inseri-las em seu dia a dia.
1. Seja cauteloso
O cliente é quem realizou o primeiro contato e você – corretor – precisa estar ciente de que a venda não é certa. Mesmo que a intenção de compra do cliente exista, você precisa ter cuidado para não assustá-lo com excesso de informações. Diga apenas o necessário!
2. Especule com sutileza
Entre uma informação ou outra durante a descrição do imóvel, faça perguntas discretas que estimulem o cliente a falar quais são suas verdadeiras necessidades. Tente captar nesse momento o que ele deseja e o que de fato procura em um imóvel.
3. Torne a conversa agradável
Sorria enquanto conversa com o cliente ao telefone e procure agradá-lo de forma espontânea. Afinal, como consumidores, ao comprar qualquer produto também percebemos quando uma venda está bem intencionada ou não. Se interesse pela vida do cliente, como também de sua família, para oferecer uma solução com o máximo de conforto e praticidade.
4. Tenha paciência
Não seja afobado e tampouco insistente. Não seja o tipo de corretor chato ou inconveniente que tenta fazer uma venda a todo custo ao perceber que esta possa ser sua primeira e última chance. Se perceber que seu cliente está saindo da conversa, deixe que ele diga o que está acontecendo. Faça com que ele se sinta à vontade para tomar o rumo da negociação e perceba o momento certo para contornar a situação. Mesmo que a iniciativa sobre o imóvel seja do cliente, é preciso ficar atento também para as questões ou imposições passadas por ele.
5. Trabalhe com as emoções
Um vendedor que quer atuar diretamente na emoção de seu cliente precisa ter em mente que o poder de empatia é algo transformador em uma venda. Se coloque no lugar dele e de sua família. Questione se ele já conhece o bairro ou as redondezas do imóvel no qual ficou interessado, se há comércio e escolas de fácil acesso, por exemplo. Além disso procure saber sobre a distância da residência para o seu local de trabalho e informe a distância ou rotas aproximadas para o que ele precisa fazer. Parecem soluções simples, mas fazem toda a diferença em uma conversa inicial por telefone com seu cliente.
6. Anote tudo
Mesmo que a conversa ao telefone seja breve, anote todos os dados de seu cliente. Esteja sempre com o checklist em mãos para facilitar suas anotações, além de solicitar dados adicionais para registrar o cadastro, como nome, telefone e e-mail para contato. Se for o caso peça ao seu cliente permissão para enviar as informações que faltam por e-mail, como também fotos ou vídeos que ilustrem melhor o imóvel.
7. Formalize o contato
Se ao final da conversa o saldo for positivo, faça o convite ao seu cliente para ir até a empresa pessoalmente para conhecer mais detalhes sobre o imóvel que lhe agradou. Por outro lado, você pode ainda apresentar novas opções que se adequem ao que ele precisa. Quando o contato acontecer, mantenha a tratativa com seu cliente e cuide para que se sinta bem-vindo na empresa em que está confiando para o seu sonho de adquirir a casa própria.
Conclusão
Embora pareçam simples, essas dicas são muito poderosas. Mantenha a serenidade em cada tentativa de venda e lembre-se que nada “cai do céu”. Seja ao fazer um atendimento telefônico ou pessoalmente com seu cliente, o principal objetivo nesse primeiro contato é criar um relacionamento em que a credibilidade e a segurança prevaleçam.
Somente passada essa etapa, com a conquista de seu cliente, é que o processo de venda realmente se inicia.
Pense nisso!
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