Você já parou para refletir que, na maioria das vezes, o primeiro contato de um cliente com um corretor de imóveis ou com uma imobiliária é por meio do telefone? Quantas vezes você mesmo já pesquisou uma empresa na internet ou viu um anúncio, se interessou por um produto ou serviço e optou pelo contato telefônico para obter mais informações?

Mesmo diante de tantas possibilidades de comunicação decorrentes de novas tecnologias, o telefone ainda é um dos primeiros elos entre uma empresa e um cliente, o que o configura como um forte instrumento de relacionamento.

Sendo assim, é importante estar consciente de que por meio desse contato será formada a primeira impressão do cliente em relação à empresa. E é nesse momento que o corretor precisa encantar o potencial comprador. Por isso, por mais contraditório que possa parecer, o objetivo do atendimento telefônico não é vender e sim, iniciar um relacionamento.

Os clientes, na maioria das vezes, ligam para um corretor primeiramente para sanar alguma dúvida ou obter uma informação mais detalhada sobre um empreendimento, mas não, necessariamente, para fechar o negócio. Ele está em fase de pesquisa e precisa de uma atenção especial do profissional da intermediação.

Com isso, um relacionamento só será pleno quando houver confiança e a confiança só é adquirida por meio do conhecimento. E a partir desse processo deve haver uma interação entre o cliente e o corretor.

O telefone, apesar de ser uma ferramenta extremamente importante, tem um fator limitador que exige ainda mais preparação do corretor de imóveis. Por meio da ligação, o cliente não tem a percepção visual do profissional da intermediação.

Com contato físico, o corretor pode passar mais credibilidade por meio da forma como se veste, da sua postura, do seu olhar e de uma maior disponibilização de tempo para mostrar que é um profissional que entende de mercado e que tem as melhores condições de atender as expectativas do cliente. Já o telefone não possibilita esse tipo de interação, por isso é tão importante envolver o cliente durante a ligação.

E isso só será possível a partir do momento em que o corretor passa a conhecer o cliente, identifica as suas demandas e é capaz de buscar no mercado aquele empreendimento que irá se adequar a esse perfil de compra.

E mais, esse cliente precisa perceber que o seu atendimento é diferenciado, personalizado. E como fazer o cliente se sentir especial? Gerando uma expectativa positiva, vendendo para ele muito mais do que o imóvel, ou seja, os benefícios do negócio.

Dessa forma, um atendimento diferenciado inicia com a saudação ao cliente. Nunca diga “alô”, “quem fala”, “oi”. Inicie essa interação apresentando a sua empresa, o seu nome, saudando o cliente de forma gentil e educada, porém formal.

No primeiro contato não há nenhuma relação de amizade, portanto não tente ser íntimo do cliente tratando-o por apelidos, você ainda não o conhece. Pergunte o nome do cliente e anote. O nome é a identidade e ninguém gosta de ser confundido com outra pessoa.

Costumo dizer que o corretor tem 35 segundos para conquistar e reter a atenção do cliente. Se nos primeiros momentos da ligação o cliente não se sentir especial, a tendência é de que o relacionamento seja interrompido nesse contato.

Com isso, deve ser estabelecido um diálogo com o cliente. O atendimento não deve ser robotizado. O corretor deve sim ter um script, ou seja, um planejamento que norteie a sua atuação, mas cada cliente é um ser único que possui demandas diferentes. Sendo assim, cada atendimento também deve ser único de acordo com as demandas de cada cliente.

Por exemplo, o cliente ligou com base em anúncio publicado no jornal. Primeiro, o corretor deve estar atento a todos os empreendimentos que estão sendo anunciados, pois o cliente pode ter visto a publicação em data diferente do momento da ligação.

Depois de identificado o empreendimento, é hora de criar a expectativa. Antes de falar das características físicas desse imóvel, converse com o cliente sobre as vantagens que ele terá ao fechar o negócio. Identifique os gostos e o estilo de vida desse cliente e crie a interação a partir dessas informações.

O relacionamento pelo telefone é um dos mais difíceis de ser iniciado, mas se o cliente for conquistado nesse momento, a probabilidade de se chegar a um resultado positivo é muito grande, pois antes de comprar um imóvel, o cliente precisa “comprar”, ou seja, acreditar no corretor que ele não conhece.

Tenho a convicção de que pessoas que conhecem pessoas são pessoas felizes. Se desse primeiro contato não surgir a oportunidade da visita ao empreendimento e a efetivação do negócio, o corretor teve a possibilidade de iniciar um novo relacionamento, de ampliar a sua rede de contato, o seu networking. E dessa forma, poderá utilizar essa interação em outra ocasião.

Em um atendimento telefônico todas as energias e atenção devem estar focadas no relacionamento com o cliente. Por isso, o corretor deve estar preparado. Ele deve estar atento não só aos lançamentos ou campanhas específicas, mas também, ter o conhecimento de toda cartela de imóveis disponíveis.

O cliente pode ter ligado interessado em um anúncio, mas o corretor pode identificar, por meio dessa interação criada, que o perfil do cliente está voltado para um imóvel que não está em destaque no momento, garantindo assim um processo de venda mais satisfatório e o consequente encantamento desse cliente. Pense nisso.

Para refletirmos juntos:

E você, o que tem feito para encantar o seu cliente? Já havia se dado conta de que, muitas vezes, existe investimento em novas tecnologias para melhorar e modernizar o atendimento, mas procedimentos simples como o atendimento ao telefone ainda são falhos? Compartilhe conosco sua opinião, ela é muito importante para nós.

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8 comments
  1. Também seria importante acrescentar o quanto é importante quando atender o telefonema : no primeiro toque, no segundo ou no terceiro ? Dizem especialistas que o ideal é no terceiro toque. Quanto toca pela primeira vez, você para o que está fazendo. No segundo toque, você se prepara, pensamento positivo, vai receber boas noticias, coisa boa vem por aí. Põe um sorriso na cara e mais importante, põe um sorriso dentro de você. Após o terceiro toque, tire o fone do gancho e sorrindo, alegre, diga o nome da sua empresa, o seu nome, bom dia boa tarde, como vai ? como posso ser útil e realmente se proponha a isso : ajudar.

    1. Sem dúvidas, Acacio. O tempo no “atender” o telefone diz muito. Mas a ideia que norteia o artigo foi identificar o desejo do cliente por trás da ligação. Por isso seu comentário mais uma vez foi muito bem-vindo e enriquecedor.

  2. Parabéns, aos pre-leitores deste debates e comentários focados para os profissionais do mercado imobiliário; inclusive excelentes dicas para um bom atendimento aos nossos potenciais clientes.

    O mercado imobiliário precisa de profissionais com conhecimentos técnicos e visão empreendedora; sempre disposto a dá um atendimento personalizado, isto com certeza será um diferencial!

    1. Seja bem-vindo ao nosso blog Eliel,

      Agradecemos a sua importante opinião, ela contribui para fortalecer as nossas reflexões acerca da necessidade de mais capacitação para os profissionais do setor, pois é a partir do aprendizado permanente que poderemos ter um mercado imobiliário cada vez mais forte.

      Vamos quebrar as regras

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