Ontem iniciamos uma conversa sobre a importância da recomendação do cliente para o seu negócio. Refletimos sobre a necessidade de criar amizade e como a simples propaganda midiática, sem estar associada a um relacionamento, uma conectividade com o cliente, já não é mais suficiente para atrair novos públicos para o seu negócio.
Se você ainda não viu a primeira parte deste artigo, clique aqui e envolva-se neste tema. Vamos crescer juntos. No artigo de hoje irei explorar um pouco mais a importância estratégica da recomendação.
Vocês já perceberam como as empresas gastam fortunas para ganhar novos clientes e muitas vezes investem muito pouco para mantê-los. Segundo Philip Kotler, um grande pesquisador e escritor sobre o marketing, conseguir um cliente novo é entre 5 a 7 vezes mais caro do que reter o antigo.
Encantar o cliente continuamente e fidelizá-lo é um dos grandes desafios das empresas atualmente. A união entre atendimento diferenciado, qualidade do produto ou serviço, agilidade e satisfação tornam o cliente um fã e quem admira uma marca, não somente a recomenda como também a defende.
Em um mundo globalizado, de intensa informação que circula de forma cada vez mais rápida, ter fãs é um grande diferencial competitivo.
Com o advento da internet temos a possibilidade de conhecer pessoas, viajar por diferentes lugares e espalhar conteúdo de forma exponencial sem sair de casa. E essa experiência foi potencializada pelas mídias sociais online. Dessa forma, manter o relacionamento com o cliente é necessário não apenas no ambiente físico, mas também virtual.
A internet proporciona uma experiência diferenciada para a manifestação dos clientes que, de certa forma, se sentem mais “poderosos” nesse meio e ficam mais propensos a defender seus posicionamentos com mais veemência.
Entender a dinâmica desse novo consumidor que tem voz e vez com a internet é cada vez mais vital para qualquer negócio. Não estar presente nas mídias online significa não estar perto do seu consumidor e, desse modo, o relacionamento se torna mais frágil.
Para encantar o cliente e torná-lo um fã da sua marca é preciso conectar-se emocionalmente a ele. Engana-se quem pensa que o único responsável pela venda dos seus produtos ou serviços é apenas o profissional contratado que ocupa o cargo de vendedor. O seu cliente pode e deve se tornar um vendedor da sua marca.
O grande diferencial que a recomendação traz para o seu negócio é que quando um cliente se torna um grande potencializador de influência, é criada uma rede de conexões.
E mais, você não paga para esse cliente ser um defensor da sua marca, o que gera ainda mais credibilidade para a indicação, pois ela acontece de uma forma espontânea e verdadeira.
Quem recebe uma indicação tem o seguinte pensamento: meu amigo viu algo de especial nesse negócio, foi bem atendido, há qualidade nesse produto ou serviço, o meu amigo não mentiria para mim, logo, essa empresa é confiável.
Perceba o poder da recomendação para o seu negócio. Você tem a possibilidade de ganhar um novo cliente sem investir nenhum recurso em publicidade convencional. Sendo assim, seus investimentos podem ser melhor alocados para campanhas que gerem a fidelização do seu cliente.
A recomendação é fruto de um trabalho pautado no comprometimento dos colaboradores, na entrega efetiva daquilo que foi prometido em uma propaganda convencional, na agilidade. De uma forma geral, a indicação é consequência de um processo contínuo de satisfação do cliente que envolve a transmissão de uma sensação de prazer para a ação de compra.
No mercado imobiliário, por exemplo, quando há recomendação do cliente, o corretor de imóveis otimiza o seu tempo, pois não ficará refém do telefone nem do estande de vendas. Não haverá necessidade de fazer novas prospecções ativas a todo instante, uma vez que a sua rede de conexões estará estabelecida de forma coesa e sustentável.
A indicação de um cliente satisfeito é ainda a melhor propaganda, independente da área de atuação de um negócio.
O que fazer para o cliente te recomendar? Esteja seguro em relação às informações que são importantes para o seu negócio, busque o aperfeiçoamento constante dos seus processos, ouça o seu cliente e tente identificar quais são os seus desejos. Filtre essas informações e as utilize em seu favor.
Torne o seu cliente um apaixonado pelo serviço ou produto que você oferece. Perceba, por exemplo, que um torcedor não veste, simplesmente, a camisa do time. Para ele, essa roupa é muito mais do que uma simples vestimenta, é um manto sagrado repleto de significações.
Faça com que seu cliente vista a camisa da sua empresa, que a defenda, assim como um torcedor apaixonado faz com o seu time. O sucesso, em meio a tanta competitividade, é consequência dos bons relacionamentos.
E esse pensamento deve perpassar a cultura de todos os envolvidos nos processos de sua empresa. Em uma organização, todos os colaboradores devem ter o entendimento de que são “vendedores e bons atendentes”, até mesmo o responsável pela limpeza, que em um primeiro momento pode parecer que não tem nenhum relacionamento com a venda propriamente dita.
Lembre-se, a fidelidade entre amigos só é possível porque o relacionamento é construído baseado em emoção. E se esperamos a fidelidade, a recomendação e que nossos clientes sejam apaixonados por nossa marca, é assim que devemos construir as conexões.
Ao me referir à emoção, não quero dizer que quando um cliente entra na sua loja, por exemplo, você deve recebê-lo com um abraço e um beijo demorado. O cliente pode até se afastar e interpretar esse gesto de forma equivocada.
Quando digo estar envolvido emocionalmente significa proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente, onde haja uma relação de respeito, de cumplicidade, de simpatia. Uma busca incessante para a satisfação dos desejos e necessidades do público de interesse.
E mais, garantir a fidelidade e a recomendação do cliente minimiza a possibilidade de desgaste da sua marca. Para o autor e consultor norte-americano Terry Vavra, um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto um satisfeito influencia apenas cinco.
Perceba que o boca a boca negativo é muito mais viral do que a recomendação positiva. Portanto, evite frustrar o seu cliente.#ficadica.
Entendo que a reflexão deve preceder qualquer ação, caso contrário corre-se o risco de perder o rumo do negócio ou ser manipulado pelo achismo. Portanto, reserve um momento estratégico para refletir sobre o seu negócio, como estão sendo as suas práticas.
O encantamento do cliente para a fidelização deve ser um hábito contínuo nos processos do seu negócio. Não fique preso apenas ao preço doproduto ou serviço e sim nas sensações que serão proporcionadas ao seu cliente. Atualize-se constantemente, pois o mercado é dinâmico.
Lembre-se, o cliente fiel não só volta a sua empresa como a indica e a torna referência. Essa é uma conquista em longo prazo, mas que deve estar sempre em pauta na rotina do seu negócio. Valorize ações e atitudes que transmitam respeito, atenção e inovação.
E você já procurou saber o que seu cliente anda dizendo sobre o seu negócio? Seu cliente te recomenda? O que você tem feito para tornar seus clientes os maiores fãs da sua marca? Participe e vamos aprender cada vez mais juntos.
Já curtiu a nossa página fã? >> FB/guilhermemachado.blog Acompanhe todas as novidades sobre o mercado imobiliário, empreendedorismo e inovação.
Esse conteúdo é publicado sob a licença Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 3.0 Unported.
