NPS: como medir a Satisfação dos seus clientes no Mercado 4.0

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Nos últimos anos, o desenvolvimento tecnológico transformou por completo diversas estruturas sociais da humanidade.

Dentre tantas transformações, no modo de se relacionar, de se expressar, de consumir e de vender, a economia também foi se transformando e um novo mercado surgiu.

Com o surgimento e acelerado crescimento do Mercado 4.0 uma série de práticas de negócios foram se tornando obsoletas, ao passo que outras tantas tem ganhado espaço.

Um dos cenários em que mais se nota alterações é o comércio, tanto de produtos quanto de serviços.

A área industrial também muito tem sido e ainda será afetada por tamanha disruptura tecnológica.

Numa era em que o excesso de estímulos e informações é constante, o consumidor é bombardeado, enquanto também emite, o tempo todo com dados e mais dados, e acaba precisando sempre filtrar e verificar aquilo que é do seu interesse.

Como consequência de uma era em que a liberdade proporcionada pela internet invade a relação com os clientes, é muito importante que esses recebam toda a atenção das marcas, empresas e vendedores.

Afinal, hoje ele e não a venda é o centro da atenção.

E se na sua empresa ainda não é, deveria ser!

Para que as empresas consigam medir o nível de satisfação de seus clientes e utilizar este feedback para implementar mudanças, melhorias e novas práticas, existe o NPS.

Aplicando-o em seu negócio, a mensuração do nível de satisfação para com seu produto ou serviço passa a ser muito mais precisa e apurável.

NPS: o que é e como se relaciona com o Mercado 4.0?

Em 2003, a internet já tinha estabelecido os seus primeiros contornos e seus precursores já antecipavam sua utilização como meio comercial.

Com os primeiros anúncios e primeiros e-commerces, o cenário mundial e o comportamento do consumidor começaram a mudar.

Desta forma, neste mesmo ano, a Bain & Company criou o chamado Net Promoter Score, cuja sigla, NPS, tornou-se uma medida considerada padrão para identificar o nível de satisfação dos clientes.

Após a publicação do primeiro artigo falando sobre o NPS, o autor Fred Reichheld lançou o livro A Pergunta Definitiva, que se tornou um guia para quem utiliza, em sua gestão, a metodologia NPS.

Talvez você mesmo já tenha se deparado com aquela perguntinha tão famosa, “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?

Isto porque, com tantas transformações, a jornada de compra também se alterou neste universo digital e entendê-la é tão importante quanto entender o comportamento do seu público alvo.

Conhecendo bem o público ao qual seu produto ou serviço se destina é que você conseguirá obter sucesso no Mercado 4.0.

Por isso, uma das áreas que mais tem crescido e se desenvolvido nas empresas 4.0 é a de relacionamento com o cliente, geralmente chamada de Sucesso do Cliente – ou, em inglês, Customer Success.

O Sucesso do Cliente não é aquela área responsável apenas por atender o cliente, mas por acompanhar seu crescimento e desenvolvimento segundo as melhoras práticas para seu caso especificamente.

NPS: como interfere no relacionamento com o cliente

Para entender como o NPS interfere no relacionamento com o cliente é primeiro preciso entender seu caráter de nivelamento.

Através de sua execução, é possível entender em que nível está a satisfação do cliente com seu produto ou serviço e, assim, trabalhar para otimizá-lo ou fazer alterações, à medida em que isto se mostrar necessário.

Há mais de um tipo de NPS, podendo a pesquisa ser de cunho transacional ou relacional.

NSP Transacional

No NPS transacional é possível coletar informações, por meio de notas, que apresentam o quão satisfeito seus clientes estão.

Em geral, este tipo de pesquisa é feita rapidamente ao final de um atendimento, como após terminar um atendimento por telemarketing ou mesmo ao fornecer uma nota após o pagamento no caixa de uma farmácia.

A pergunta típica do NPS Transacional pode ser do tipo De 0 a 10, qual nota você daria para sua experiência de compra?

NPS Relacional

A NPS Relacional é a clássica pesquisa de NPS, que é feita, geralmente, de períodos em períodos, dentro de um planejamento, para se analisar o quão fieis à marca são os clientes.

A pergunta feita na pesquisa em geral é outra com a qual certamente você já se deparou, De 0 a 10 quanto você recomendaria esta empresa para amigos ou familiares?

NPS pode ser um dos seus KPIs

Outra ferramenta importante muito utilizada pelas empresas para avaliar seu crescimento e desenvolvimento são os KPIKey Performance Indicator, cuja tradução é Indicador Chave de Desempenho. 

Os KPIs são os diversos indicadores que apresentam o estado de sua empresa em diversos aspectos, e um destes indicadores de desempenho pode ser, justamente, o NPS.

Utilizar o NPS como KPI pode ajudar sua empresa a ter um panorama ainda mais completo, incluindo em suas estatísticas o nível de satisfação dos clientes para com seu produto ou serviço.

NPS: tenha clientes Promotores, não Detratores

O NPS pode ser considerada uma forma simples de se obter informações extremamente relevantes para o desenvolvimento do seu negócio.

De acordo com a pesquisa NPS, há três classificações para os respondentes.

Eles podem ser:

  • Promotores

Os respondentes promotores são aqueles clientes que ao responderem a pesquisa qualificam a empresa com notas entre 9 e 10.

São chamados de promotores porque, em geral, os clientes mais satisfeitos são aqueles leais e que defendem e divulgam a marca.

  • Neutros

Os respondentes que dão notas para a pesquisa entre 7 e 8 são aqueles considerados Neutros: embora não promovam o marketing boca a boca, conhecido hoje como Advocate Marketing, também não atrapalham seu negócio com avaliações ou ações negativas.

  • Detratores

Já os respondentes Detratores são aqueles que não tiveram uma boa experiência e, por insatisfação, fornecem notas entre 0 e 6 e, além disso, tendem a prejudicar a imagem do seu negócio com sua opinião negativa.

Imagina se o NPS se torna comissão!

Agora que você já sabe o que é a pesquisa NPS, já entende também qual deve ser a relação entre sua empresa e o cliente: harmoniosa e próxima.

Focar na satisfação do cliente faz parte de um ciclo ao qual hoje as empresas que visam estabilidade e crescimento no mercado não podem escapar, e as que o ignoram não conseguem se estabelecer.

Focar no cliente não se trata de querer agradá-lo a todo custo mas, por outro lado, de buscar conhecê-lo para atendê-lo da forma mais otimizada e personalizada possível, pensando não somente no momento da venda.

Atender pensando numa boa relação com o cliente significa muito mais que vender, e é aqui onde está a chave do sucesso no Mercado 4.0: significa criar uma relação de confiança que vai além da venda: passa pela ajuda!

Pensar sempre que seu cliente tem um problema que deve ser solucionado por você é o melhor caminho para buscar a empatia e conseguir atende-lo de forma a realmente resolver seu problema, e não somente lhe empurrar uma venda.

Mas agora, eu quero te fazer um questionamento: Depois de descobrir onde está o seu ponto fraco, o que vai fazer? Quais ferramentas vai usar? É preciso pensar estrategicamente, ter direcionamento e, principalmente, uma gestão eficiente para saber como agir.
Eu posso te ajudar por meio da Imersão QR 100 MV, que tem o índice de aprovação de 9,37. Ela é para gestores e donos de imobiliária que precisam de uma ajuda para colocar o negócio de vez “nos trilhos”.
Com ela você vai aprender a aumentar sua capacidade de analisar, rastrear, mapear e conectar os contextos externos e internos para promover a alta performance da sua equipe e dos processos organizacionais da sua empresa.
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A próxima turma acontecerá nos dias 18, 19 e 20 de dezembro.
Eu quero fazer pela sua empresa o que já fiz com tantas outras que participaram da Imersão QR. Torná-la mais eficiente, autogerenciável, e fazer com que você que está assistindo a esse vídeo tão preocupado, consiga um tempo para ter mais lazer, mais tempo para você e sua família e com a segurança de que a sua empresa está funcionando perfeitamente.
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SOBRE O AUTOR

Guilherme Machado Corretor de Imóveis, Palestrante, Coach, Mestrando em Neuromarketing pela FCU - Florida Christian University/EUA. Especialista em vendas, liderança e negociação com certificação pela University of Michigan/EUA. Com mais de 18 anos de vendas, já transformou mais de 1,5 milhões de profissionais no Brasil com seus cursos, vídeos e palestras.

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