No post de hoje quero propor a vocês uma viagem ao ambiente interno das nossas organizações. Qual cenário nós encontramos? Quem são e como estão os nossos clientes internos? Como eles enxergam o nosso negócio? Você está preparado para essa viagem?
É cada vez mais comum vermos estratégias voltadas para excelência no atendimento ao cliente externo, ou seja, o consumidor final dos nossos produtos e serviços. É fato que é por esse público externo que desenvolvemos novas ideias, aperfeiçoamos a qualidade dos nossos negócios e estamos sempre buscando a inovação.
Contudo, não podemos deixar de lado outro público que é tão importante para o nosso sucesso quanto os clientes externos. Estou falando dos clientes internos, ou seja, os colaboradores das empresas, os trabalhadores que atuam na linha de frente e nos bastidores do seu negócio.
É importante percebermos que antes da entrega do resultado final da nossa atividade produtiva para os consumidores, as empresas contam com uma rede de valores internos constituída por diferentes pessoas que apresentam histórias de vida, objetivos e formações distintas.
Sendo assim, para se estabelecer um relacionamento bem sucedido com os clientes externos é necessário que essa rede de valores internos esteja em sintonia com os objetivos da empresa.
Por isso, no começo deste artigo eu o convidei para uma viagem. Você é capaz de identificar o seu cliente interno e a importância dele para o crescimento do seu negócio?
Se você não sabe quem são os seus colaboradores, não conhece as suas potencialidades e dificuldades, não sabe quais são os seus sentimentos em relação ao ambiente de trabalho, então, está na hora de começar a rever sua postura como gestor, como executivo e como líder.
O colaborador faz parte da essência do seu negócio. Quando ele está satisfeito, feliz, motivado e comprometido com o trabalho, a empresa tende a obter melhores resultados e a alcançar a tão almejada excelência no atendimento ao público externo.
Se não há uma preocupação com a qualidade do ambiente interno e com a satisfação dos colaboradores, de nada valerá investir em escritórios bonitos, em promoções ou em uniformes elegantes, se o ser humano que está por trás do atendimento não está bem, se ele não tem informações essenciais sobre os processos da empresa e trata os clientes mal.
Quando falo em satisfação não me refiro apenas a benefícios financeiros. Destaco muito mais a importância de uma atmosfera saudável de trabalho, de uma empatia entre os gestores e colaboradores de todos os níveis hierárquicos, de uma preocupação com o bem-estar dos clientes internos, sem excluir, é claro, a importância de uma remuneração justa, de programas de qualificação profissional, de incentivo à educação, entre outras iniciativas.
Dessa forma, conhecer bem e estar atento ao comportamento desses clientes internos traz alguns diferenciais competitivos:
Possibilidade de reter talentos, um dos principais desafios das empresas na atualidade.
Conheço vários profissionais que poderiam ganhar mais financeiramente se estivessem em outras empresas, mas optaram por continuar no emprego atual pela qualidade do ambiente de trabalho, pelo reconhecimento que têm por parte de seus gestores.
Redução dos casos de crises
Profissionais motivados com os trabalhos e com canais de diálogos abertos e transparentes com os gestores sentem-se mais a vontade e mais envolvidos com o processo, ficam mais atentos, aumentando, assim, a possibilidade de resolver pequenos problemas antes que eles se transformem em grandes crises.
Melhoria no clima interno
O clima de um ambiente de trabalho influencia diretamente no resultado da empresa. A energia dos funcionários não é algo que você consegue contabilizar, mas é facilmente perceptível. Se o clima interno não está bom, a chance de essa energia pesada refletir no atendimento ao cliente externo é exponencial.
Lembre-se, cada colaborador é um ser diferente com crenças e convicções individuais. Estas particularidades devem estar em harmonia com a coletividade e os gestores devem estar atentos a essas questões.
Além disso, em muitos casos, o clima interno reflete o comportamento dos gestores. Se os líderes são pessoas mal-humoradas, que não reconhecem a importância da coletividade, isso impactará diretamente no envolvimento dos colaboradores.
Essa sintonia entre gestores, clientes internos e clientes externos é um relacionamento de troca. Só transfere energia boa quem recebe energia boa. Quanto mais satisfeito estiver o seu cliente interno, maior é a probabilidade do seu cliente externo também estar satisfeito.
Quer multiplicar o sucesso do seu negócio? Invista na satisfação do seu cliente interno. Quer deixar o seu cliente externo satisfeito? Multiplique a atenção ao seu cliente interno.
#gmachadopergunta: O que você faz pensando no seu cliente interno? O que você faz para conquistar e fidelizar o seu cliente interno? Você já parou para refletir sobre isso? Compartilhe conosco a sua experiência. Será um prazer.
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