Uma das mais desafiantes fases de uma negociação é quando um cliente demonstra objeções para concluir o processo. Para muitos corretores de imóveis, a objeção é sinal de venda perdida, você concorda com isso?
Sempre fiquei incomodado quando via meus colegas corretores desistirem de uma venda por não conseguirem lidar com as objeções. Por isso, passei a reconsiderar essa situação como uma necessidade a mais de informação do cliente e assim desenvolvi algumas técnicas para conseguir me sobressair a esta oposição e hoje, compartilho com você quatro dicas para transformar objeções em vendas.
1. Pare e comece tudo de novo
É importante ter em mente que as informações sobre o mercado imobiliário, normalmente, não fazem parte da rotina do cliente e que ter dúvidas é normal, mas quando as objeções são muito recorrentes, comece a desconfiar, pois o seu cliente pode não estar te entendendo.
Pode ser que alguma etapa tenha sido queimada no processo de apresentação ou o corretor de imóveis não está falando a “mesma língua” que o cliente. Então, pare e comece tudo novamente. É melhor retomar alguns elementos já elencados no processo de apresentação do imóvel do que não satisfazer às demandas de informação do cliente.
2. Jamais entre em conflito com cliente.
Para lidar com as objeções do cliente é necessário ter equilíbrio das emoções. Normalmente, em um momento de tensão, o cliente já está com os ânimos mais exaltados e não cabe ao corretor de imóveis contribuir para potencializar ainda mais essa situação, seu papel é o de harmonizar o ambiente.
Sendo assim, jamais entre o conflito com o cliente. A negociação não é uma disputa. O corretor deve entrar neste processo com o objetivo de solucionar um problema e proporcionar a melhor experiência de compra possível para o cliente.
3. Use as objeções a seu favor
Quando um cliente discorda, muitas vezes acaba se colocando em uma posição de ataque. Sendo assim, é importante que o corretor de imóveis construa seus argumentos em cima das objeções recebidas.
Se o cliente disser, por exemplo: “esse quarto para visitas é tão pequeno”. Não discuta, saiba como apresentar estrategicamente o seu posicionamento utilizando o artifício do “MAS”.
Diga: “ MAS esse apartamento foi projetado valorizando os espaços de convivências, você pode perceber que a sala é integrada a uma varanda espaçosa…”.
4. Quem fala é o mercado.
O cliente pode entrar em discordância com o mercado, porém vocês devem estar alinhados. Por isso, quando for passar uma referência mercadológica, utilize o próprio mercado imobiliário para sustentar suas informações.
Mencione artigos, matérias veiculadas nos meios de comunicação. Evite falar em primeira pessoa, pois isso minimiza as possibilidades de um conflito, caso o cliente discorde da informação.
O seu papel é de um orientador bem embasado no que é comumente abordado no segmento como um todo, tendo a consciência de que este mercado é volátil e de que o cliente precisa saber desta possibilidade de mudanças de cenário.
Lidar com as objeções não é um processo simples, por isso exige prática. Sendo assim, não desista de uma venda com a primeira oposição do cliente. Tente descobrir quais são as principais motivações dessas objeções e empenhe-se em convertê-las. A qualidade no atendimento vai depender muito do comprometimento do corretor em proporcionar a melhor experiência de compra para o seu cliente.
E você, como tem lidado com as objeções? Você tem desistido da sua venda na primeira dificuldade ou tem se empenhando em converter esta situação? Como tem sido a sua experiência? Compartilhe conosco.
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Este artigo foi originalmente publicado no site Clipping Imóveis.
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Muito bom o conteúdo do texto , segue uma linha orientativa de boa qualidade .
Olá Jorge,
Obrigado por seu envolvimento em nosso blog e tão inspirador feedback.
É sempre importante conhecer a opinião de vocês sobre o nosso trabalho, assim temos a oportunidade de melhorar cada vez mais.
Juntos somos fortes!!!
Sua mensagem…
Olá,
Também já vivenciei atendimentos em que pequenos detalhes contribuíram para que a venda não fosse concluída. Nestes casos, sempre tentava avaliar com calma a situação e fazia uma retomada mental do meu atendimento para tentar identificar em que ponto eu podia ter falhado e não ter interpretado corretamente a necessidade do cliente.
Nem sempre o problema está diretamente ligado a falta de um metro quadrado, como você mencionou, mas em alguma etapa do direcionamento de percepção com o cliente que não foi tão bem alinhado.
Faça uma avaliação do seu atendimento, tente identificar em que ponto você pode melhorar. Compartilho com você este texto que acredito que o ajudará neste processo de reflexão: http://www.guilhermemachado.com/corretor-de-imoveis-interprete-os-
naos-do-cliente-e-venda-mais/
Juntos somos fortes!!!
Estou passando por isso. O meu cliente está preocupado com o que vai acontecer com a economia do nosso país após a copa 2014. Eu não estava preparada para argumentar sobre esse assunto pois não pensei que poderia atrapalhar a minha venda. Como argumentar com esse tipo de cliente?
Como vai Ana Paula?
Um profissional de sucesso deve estar atento não só ao que acontece no segmento imobiliário, e sim em todo o mercado, justamente para poder oferecer uma assessoria mais assertiva em relação a aspectos que são importantes para o cliente e que não dizem respeito diretamente ao imóvel.
Com a globalização passamos a viver em “rede” e dessa forma as informações mais completas sobre o mercado passaram a serem indicadores para o nosso desempenho. O corretor de sucesso, por sua vez, interpreta estas informações e a entrega ao seu cliente em forma de conhecimento.
Dessa forma busque constantemente por novas fontes de informação, capacite-se, gere confiança e um relacionamento verdadeiro e a venda será uma consequência do seu comportamento. Sugiro que leia este post: http://www.guilhermemachado.com/analise-do-mercado-imobiliario-2013/. Ele poderá lhe passar um bom indicativo sobre as tendências atuais do nosso mercado.
Juntos somos fortes!!!