Você já ouviu falar do “Cliente Pescoço”? Essa é uma expressão muito utilizada pelos corretores de imóveis em meu Estado para se referir àquele famoso cliente “só vim dar uma olhadinha” ou quando ligam para escritório sem que um contato presencial seja efetivado.
Muitas vezes, a resposta dada pelos clientes é interpretada pelos corretores como “não quero comprar” ou “não me incomode”, entre outras impressões que podem passar a sensação de perda de tempo ou de ter tido sua “chamada queimada” dentro de um rodízio de atendimento. Com isso, perdem-se as chances de construir novos relacionamentos e potenciais negócios.
Demorei um pouco para compreender a importância do “cliente pescoço” para o meu trabalho enquanto atuava como corretor de imóveis e por isso hoje, convido você a provocar-se para uma nova visão em relação a esse cliente que, na realidade, precisa ser melhor trabalhado no processo de atendimento.
Você está disposto a entender o “cliente pescoço” como um saudável desafio profissional e assim potencializar a sua atuação no mercado imobiliário?
A experiência me fez aprender que o cliente que hoje consideramos pescoço pode ser a concretização da sua venda amanhã. Motivar-se a entendê-lo e com ele construir um relacionamento são fundamentais para o êxito do seu negócio.
É lógico que existe aquele percentual que está, no momento, só dando uma olhadinha mesmo, sem nenhuma intenção, mas esse é um número bem reduzido e que não exige o desprendimento de muita energia, contudo a cortesia e o respeito devem sempre estar presentes nesse atendimento.
Porém, perceba que ao andarmos pelas ruas, normalmente somos atraídos por algo que nos interessa e quando resolvemos parar, por exemplo, em uma esquina é porque algo ali nos chamou atenção e ativou o nosso desejo de analisar com mais atenção.
O mesmo acontece no processo de vendas. Quando um cliente entra em contato com o corretor de imóveis, seja no ponto de vendas ou pelo telefone, é porque ele está interessado em algo e cabe ao profissional da intermediação identificar que desejo motivou tal comportamento.
O que, muitas vezes, é taxado como “cliente pescoço” pode trazer consigo várias motivações como uma análise do mercado, uma vontade de vender, um desejo de comprar, a oportunidade de um novo negócio entre tantas outras.
Se o corretor de imóveis se contenta apenas com o “só estou dando uma olhadinha” ou “só queria saber o preço de tal imóvel”, esse tipo de cliente será sempre considerado pescoço e a frustração será uma eterna companheira.
A diferença entre um mostrador de imóveis que interpreta esse tipo de cliente como um inconveniente a ser evitado e um Corretor de Imóveis preparado que enxerga nesse atendimento um perfil a ser trabalhado e potencializado está no comportamento profissional.
Um corretor preparado é capaz de superar os conceitos pré-estabelecidos e para isso é necessário uma postura diferenciada. Ao longo do tempo fui desenvolvendo formas de me relacionar com esses clientes e hoje, compartilho com você algumas que contribuíram para converter esses clientes em relacionamentos bem sucedidos e, posteriormente, em vendas na época em que atuava como corretor.
1. Provoque-se e questione-se
A autoanálise é uma das mais poderosas ferramentas para o aprimoramento profissional. Ao ver os meus colegas de profissão reclamarem com frequência dos “clientes pescoço”, comecei a me questionar.
Será que existe mesmo o “cliente pescoço” ou eu não estou preparado para entender o meu cliente? Será que esse cliente se deu ao trabalho de pegar o telefone ou vir ao estande só para dar uma olhadinha? O que o motivou? Como deve ser o meu comportamento diante desse cliente que precisa ser melhor trabalhado, de forma que eu não seja invasivo e com ele consiga construir um relacionamento?
Faça você também essa análise. Nem todas as respostas surgiram prontamente, mas cheguei a algumas conclusões importantes e que mudaram a minha forma de relacionamento com esses potenciais compradores.
2. Envolva-se
Muitas vezes, temos o mau hábito de pensar que é o cliente quem deve atender às nossas expectativas e ficamos cegos diante de algumas oportunidades de negócio pelo fato de estarmos tão focados em determinado empreendimento, seja pela comissão que ele nos renderá ou pela meta que precisa ser batida, que não enxergarmos a necessidade do cliente.
A lógica, na realidade, é totalmente inversa, e somente um profissional envolvido e comprometido com o seu cliente entende isso. São os corretores de imóveis que devem satisfazer as expectativas e necessidades dos clientes, identificando quais são os reais desejos que prenderam a atenção deles.
3. Mais que uma secretaria eletrônica
Muitos corretores de imóveis ainda acreditam que o ato do cliente ligar para o escritório resultará, imediatamente, no fechamento de um negócio quando, na realidade, esse tipo de atendimento significa o início ou fim de um relacionamento.
O fim do relacionamento se o corretor agir como uma secretaria eletrônica e não como um profissional capacitado e, simplesmente, responder o valor de imóvel, por exemplo, sem que haja nenhum envolvimento com o cliente. Com esse tipo de postura, o cliente sempre será considerado um “cliente pescoço” pelo corretor.
E o início do relacionamento se dará se o objetivo do atendimento telefônico for conhecer o cliente e criar nele o desejo de se relacionar com o corretor. O profissional da intermediação deve mostrar interesse pelo cliente, deve estar capacitado para responder as dúvidas e, inevitavelmente, precisa conhecer o mercado onde atua.
4. Vá além do verbal
Costumo dizer que existem duas verdades na afirmação “estou apenas olhando”. A primeira delas é aquela que o cliente fala e a segunda é aquela que ele sente. Na maioria das vezes, os corretores de imóveis se contentam com a primeira verdade, ou seja, a verbal, deixando de lado a verdade sensorial.
O ponto chave da questão para transformar o cliente taxado como pescoço em um cliente ativo está na postura do corretor de imóveis, em ir além da resposta verbal e buscar pela segunda verdade, identificando o real interesse do cliente, a sua motivação de compra e dessa forma, construir um envolvimento que converta essa intenção em um negócio efetivo.
Não podemos nos fechar e simplesmente rotular os clientes que nos exigem um pouco mais de empenho e dedicação. O papel de corretor capacitado é diagnosticar as necessidades dos clientes, identificar as ideias ditas e as sentidas e estar aberto a se relacionar com as pessoas.
Essa não é uma tarefa fácil, pois demanda comprometimento do corretor de imóveis, mas quem está nesta fascinante profissão e quer ser destaque precisa se desafiar a cada dia, buscando sempre a melhoria dos processos, rompendo preconceitos e, principalmente, entendendo e respeitando os diferentes tipos de clientes.
E você, já encontrou com algum cliente taxado “pescoço”?
Está disposto a mudar essa concepção após a reflexão de hoje?
Compartilhe conosco essas transformações e tenha excelentes negócios!
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Artigo originalmente publicado no site Clipping Imóveis.
Esse conteúdo é publicado sob a licença Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 3.0 Unported.
Bom dia Guilherme,
já tive o prazer de atender um cliente com este perfil, foram quatro meses de blá, blá, blá, todo santo sábado ele me tomava umas duas horas, falava de tudo menos de comprar algum imóvel, meus amigos de imobiliária me indagavam “onde tu tira tamanha paciência para aturar este cliente”, aproveitava para treinar minha paciência, rs., até que depois de quatro meses fiz uma venda a ele onde faturei R$ 15.000,00 de comissão.
Em nossa profissão temos que acreditar em tudo, o bom atendimento faz a diferença.
Um abraço.
Cesar.
Um
Olá Cesar, tudo bem?
Muito obrigado por compartilhar um pouco da sua experiência conosco.
Fico muito feliz quando tenho a oportunidade de conhecer as histórias de sucesso dos profissionais espalhados pelo país.
Em seu comentário você destaca aspectos que considero ser imprescindíveis para a atuação do corretor: bom atendimento, paciência e acima de tudo a crença e confiança no trabalho. Estes elementos alinhados com uma capacitação contínua e o desejo de dar sempre o seu melhor certamente resultarão em experiências bem sucedidas como a que nos relatou. Parabéns!
Continue interagindo conosco. Juntos somos fortes.
excelente matéria. muito verdade isso.
Olá Gerson,
Obrigado por seu envolvimento em nosso blog e importante feedback. A sua participação motiva a nossa melhoria permanente, por isso, esteja sempre à vontade para interagir conosco.
Juntos somos fortes!!!
Boa tarde Guilherme,
Primeiramente quero te agradecer e dizer que é muito bom esse material que você proporciona a todos nos profissionais do ramo imobiliario, e quanto ao “cliente pescoço” creio eu que devemos dar total atenção tanto quanto qualquer cliente,pois não está escrito na testa quem realmente quer comprar, e tambem temos que ter a percepção saber se esse cliente está precisando de ajuda, pois muitas das vezes ele nem sabe o poder de compra que ele tem, e não acredito que iriam perder tempo tanto ao telefone como visitando standes sem um minimo interesse em um imovel.
Atendo com bastante frequencia clientes que acham que não podem comprar um imovel, na verdade devemos estar aptos a lapidar esse tipo de cliente e ver qual imóvel está de acordo com o perfil de compra do mesmo e direciona-lo ao melhor negocio e você terá uma amigo cliente te indicando outros negocios e assim as coisas vao fluindo.
grande abraço!
Hericsson Vieira
Olá Hericsson, tudo bem?
O seu comentário traduz bem o espírito do nosso post. Corretor diferenciado não desperdiça oportunidade de fechar bons negócios até mesmo quando esses aparentam ter tudo para ser um atendimento frustrado.
Obrigado por seu importante feedback e por compartilhar conosco a sua opinião. Esteja sempre à vontade para participar.
Juntos somos fortes!!!
Guilherme, Boa Tarde!
Parece que esse momento rodeia a vida de todo bom corretor perseverante na carreira. Trabalhei um cliente quasse assim, ma ele nunca ia no agendamento, aí um abela, tarde pensei vou ligar para ele. Ao atender ele disse: Estava agora mesmo a falar sobre você, e disse vamos marcar para Domingo às 10:30 hs, eu disse fechado. Então depois de quatro furos ele finalmente foi olhar uma única vez e depois de 1.15 Sentamos para negociar e a venda aconteceu. Vale muito apena persistir e acreditar em todos os potenciais cliente.
Olá Newton, tudo bem?
Muito obrigado por compartilhar conosco esta importante experiência, ela enriquece muito a nossa discussão e pode ajudar a muitos profissionais que hoje acabam perdendo importantes negócios por não acreditarem no potencial dos seus clientes, e, sobretudo em seu próprio potencial.
Abraços
Olá Guilherme!
Parabéns pela matéria. Estou começando agora nessa profissão que tanto lutou para ser reconhecida.
Estou em três lançamentos, e infelizmente não encontrei nenhum cliente pescoço, pois até gostaria para colocar em prática o aprendizado e treinar a paciência. Pois não existe coisa pior do que um plantão sem nenhum cliente nem mesmo o acima mencionado.
Já aconteceu um caso interessante em uma concessionária da Wolkswagen; onde um senhor de sandálias japonesas, mal vestido, barbudo, com saco de nylon nas costas. Se aproximou de um caminhão, e ninguém lhe deu atenção. Quem queria perder a vez, com um cliente maltrapilho, sujo e quase descalço. Ficou o jogo do passa passa. Foi então que uma moça que estava estagiando, se apresentou com um belo sorriso e lhe disse: “Bom dia, senhor!”; “O senhor já foi atendido?”;
“- Não replicou o matuto, aqui não tem vendedor.”
A moça prontamente lhe respondeu; “Então posso lhe atender e tirar as suas dúvidas sobre o caminhão. Venha vamos dar uma olhada no interior da cabine e lhe passar algumas informações. O meu nome é Celina. Qual é o do senhor?”
Retrucou o matuto de imediato “- Mocha não carece não, obrigado. Meu nome é José Medeiros.”
A moça lhe retribui: “Então vamos sentar Sr. José naquela mesa, tomar uma água. O senhor aceita um café?”
Os colegas a essa altura já estavam todos tirando sarro da estagiária, até mesmo o gerente estava entrando na brincadeira.
O diretor comercial, assistia tudo do seu gabinete.
Quando Celina disse o valor do Bruto. Ele nem piscou.
Ela então lhe perguntou; “Sr. José, em quantas prestações o senhor vai quer dividir? E a qual a Banco da sua preferência?”
Sr. José prontamente lhe respondeu: “Moça não gosto de Banco nenhum não. Vou pagar em dinheiro.”
Celina, ficou surpresa, pediu licença e de imediato foi a sala do seu gerente, e como este não estava por lá. Ligou para secretária do Diretor Comercial, a procura dele. Foi quando recebeu a ordem de subir com o senhor até a sala do Diretor que tudo acompanhava.
De imediato subiu com o Sr. José e o seu saco de nylon, e ao chegar na sala o diretor levantou cumprimentou o Sr. José e a Celina, e disse: “Seja bem vindo Senhor José como o senhor que fechar o negócio?”
O matuto levantou pegou o saco e despejou o dinheiro na mesa e disse: “O senhor me perdoe, mais aqui só tem uma vendedora, o resto é só conversa fiada. Quando posso mandar o meu motorista pegar o meu caminhão? Pois estou precisando dele na minha fazenda.”
Moral da história nunca julgue ninguém pela aparência, atenda-o como se fosse um Bill Gates porque você pode ser surpreendido.
Nos meus plantões estou esperando pessoas de sandálias e sacos de nylon e agora ‘CLIENTES PESCOÇOS”.
Um abraço para todos e DEUS abençoe todos nós.
Cordialmente,
Carlos Szilagyi
Carlos,
Impressionante o seu depoimento. Cheguei a me ver nesta situação, tanto no lugar da vendedora Celina quanto no lugar dos vendedores que certamente ficaram surpresos com o desfecho deste atendimento.
Este seu caso ilustra bem o que sempre digo: não existe hora certa para a venda, todo momento é único e pode se configurar como a oportunidade ideal para fecharmos excelentes negócios. Mas para que saibamos identificar este momento temos que nos despir de nossos preconceitos e julgamentos e deixarmos nos envolver e sermos envolvidos pelo atendimento. Isso que chamo de “Quebras Regras!!!””
Realmente, fica para todos nós uma importante lição. Muito obrigado pela oportunidade de conhecer esta experiência e por ter aprendido um pouco mais sobre este desafio constante que é entender o nosso cliente e satisfazer a sua necessidade, seja ele o cliente pescoço, o Bill Gates ou o cliente do “saco de nylon.”
Obrigado também pelo seu importante feedback. É por meio desta troca de experiência que podemos evoluir cada vez mais.
Juntos somos fortes!!!
Muito boa a sua matéria. Já tive a oportunidade de atender clientes assim na minha primeira fase de corretor, e infelizmente ainda não estava preparado.
Hoje consigo ver os desafios que esta profissão nos impõe, e como adoro desafios sinto que estou crescendo, e muito graças a profissionais como você que não perdem seu tempo só reclamando e se dispõem a trocar experiências e passar adiante o seu know How.
Quando crescer quero ser como você e alguns outros que estou tendo o prazer de conhecer a partir do momento que me dispus a ser um corretor profissional de verdade….rsrs. Brincadeiras a parte, é muito bom e importante termos profissionais nos quais podemos nos espelhar.
Abraço a todos.
Olá Gilberto,
Obrigado pelo feedback tão carinhoso e motivador. São palavras como as suas que nos fazem ter a certeza de que vale a pena ousar e pensar fora da caixa.
Compartilhar conhecimento para crescermos juntos, eis a maior riqueza do mercado imobiliário.
Juntos somos fortes!!!
Bom dia Guilherme:
acho que sou meio fraco a corretagem, não trabalho com grandes imobiliárias exatamente por causa destes clientes!
Sou corretor autônomo, esta difícil o mercado, até dou aulas teóricas em cfc, e faço outros negócios para ter uma renda extra.
Mas ano que vem pretendo tentar novamente trabalhar numa grande empresa, qual seria a dica sua para o sucesso?
Olá Moisés, tudo bem?
A profissão de corretor de imóveis é bastante atrativa, mas também é repleta de desafios e temos que estar preparados para enfrentá-lo, pois as dificuldades são inevitáveis.
Não há fórmula mágica. O alcance daquilo que identificamos como sucesso depende de planejamento, disciplina, estudo contínuo do mercado e do perfil do nosso cliente. É munido destes conhecimentos que teremos condições de consolidar uma prática diferenciada. Compartilho com você algumas reflexões que dão pistas poderosas para o alcance do seu sucesso.
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O convido a fazer uma imersão em nosso blog, pois aqui abordamos as mais diferentes dicas que impactam diretamente no dia a dia do corretor.
Vamos quebrar as regras!!!