No pós-venda, os primeiros seis meses depois da entrega das chaves são um dos momentos de grandes solicitações dos consumidores. Segundo Alvarenga, geralmente, é nesse momento que os novos moradores realizarão algumas obras para adequar o imóvel às suas preferências. “As principais solicitações se referem a indicações de bons profissionais e empresas para realizar determinado trabalho.”
Nessa hora, é imprescindível uma assessoria que visa, entre outros aspectos, dar suporte profissional adequado para atender as alterações requisitadas pelos moradores. “Por isso, nosso trabalho não é somente indicar empresas, mas intermediar esses contatos. Além disso, o engenheiro responsável pela obra do empreendimento permanece em todo o processo de manutenção”, diz Alvarenga.
SUGESTÕES
O trabalho é também uma oportunidade para o refinamento de levantamentos que analisam o mercado e o perfil do consumidor. “Além das pesquisas tradicionais, em que a MIP contrata uma empresa especializada, já realizamos encontros em que nossos gerentes e corretores escutam a opinião dos clientes sobre o empreendimento e sobre as obras.”
As reuniões são uma oportunidade para que os consumidores relatem quais projetos de personalização foram feitos em cada apartamento, proporcionando à empresa conhecer melhor a necessidade de cada um e as modificações mais frequentes. Além de ouvir os clientes, a empresa aproveita para apresentar os novos projetos e colher sugestões. “A partir daí, repensamos nossos futuros projetos, dando ênfase aos detalhes construtivos mais citados e sugeridos por nossos clientes.”
No caso da MIP, a pesquisa de qualidade no pós-venda ocorre seis meses depois da entrega das chaves. Um ano e meio depois são avaliados todos os aspectos do empreendimento: infraestrutura de lazer, acabamento, estacionamento, prazos e entrega da obra.
Uma das pessoas que participou desse trabalho foi a empresária Ericka Viviane Vieira Franco de Abreu. Depois da entrega das chaves, ela e o marido responderam a uma pesquisa, que servirá como base para a melhoria e a criação de outros empreendimentos. “Em nossa opinião, essa preocupação com os clientes gera muitos benefícios para ambos. Assim, eles ficam realizados, sejam proprietários ou investidores, e a empresa fideliza seu cliente. Digo isso por experiência própria, pois estamos aguardando ansiosos a entrega de mais uma unidade que adquirimos”, revela.
Pesquisa é a alma do negócio
Levantamento de necessidades por meio de reuniões e questionários é importante para que se invista em inovações e personalizações de acordo com a realidade de cada cliente
Em busca de inovação e de se destacar em um mercado concorrido, o trabalho de cocriação, que parte de uma pesquisa com o cliente, tem sido considerado tão importante quanto a execução da obra. Isso faz com que, a cada empreendimento, novidades sejam lançadas, como aponta o gerente de marketing da Concreto, João Augusto Reis.
Entre as demandas do consumidor, uma das mais solicitadas é a personalização do apartamento. “Como a ampliação do terceiro quarto em vez do banheiro da DCE. Enfim, coisas que não interferem no projeto. A Concreto ainda auxilia o cliente, disponibilizando uma arquiteta para ajudar e indicar a melhor maneira de fazer essas alterações.”
Para atender as solicitações, João Augusto conta que é preciso considerar a fase em que a obra está. “Caso seja depois da entrega da chaves, é levada em consideração a utilização correta de acordo com o manual do proprietário. Lembrando que toda alteração tem prazo para ser avaliada, além de ter custo para o cliente. Por esse motivo, a Concreto tem os melhores aproveitamentos de espaços, baseando-se em solicitações anteriores.”
Na Conartes, algumas das solicitações são atendidas por meio do setor de modificações de obras. Sugestões e solicitações mais generalistas são analisadas caso a caso, tendo em vista o público atendido pela empresa. “Trabalhamos com a classe A, que aprecia a personalização de seu apartamento”, diz Thiago Xavier Gonçalves, gerente de Comunicação da empresa.
A fim de atender esse público, a Conartes trabalha com projetos compatibilizados, que permitem alterações visando satisfazer a exclusividade que o cliente busca em seu apartamento e com possibilidade de adaptar o imóvel à realidade de cada família. “Como 95% das vendas são realizadas ainda na planta, a viabilidade de modificação no imóvel é amplamente possível de ser realizada”, completa.
A análise da viabilidade das alterações fica a cargo de uma equipe de profissionais, que avaliam se o trabalho é procedente. Também é levado em consideração se a modificação é uma tendência, se os diferenciais são competitivos e se poderá satisfazer a maioria dos clientes. “Diante disso, são consultados alguns clientes e a equipe comercial para proporcionar maior acerto na ideia. Por fim, é feita uma avaliação tecnicofinanceira da solicitação”, conta o gerente.
TENDÊNCIAS
O retorno desse trabalho compensa, e muito, na visão de quem se dedica a desenvolvê-lo. Mesmo quando as sugestões não são atendidas e eles recebem um retorno justificando o motivo por isso ter ocorrido. “É extremamente positivo, porque eles percebem que somos uma empresa que escuta o cliente e que está sempre ‘antenada’ no que há de mais moderno no mercado imobiliário”, diz Xavier.
De acordo com ele, isso se traduz em confiança na marca e em um relacionamento que pode render outros frutos. “Sabemos que o cliente que se comunica dessa forma com a empresa se preocupa, tem afinidade com a marca e grande possibilidade de se tornar cliente mais uma vez.”
O gerente comercial da MIP, Glender Alvarenga, destaca, além disso, a rede de relacionamentos que se forma a partir da propaganda boca a boca. “Quando você tem produtos certos, o lucro é consequência. Os benefícios são as vendas excelentes e também as indicações, já que 50% dos nossos clientes chegam até nós dessa forma.”
O trabalho de cocriação realizado pela MIP resultou na apuração de algumas tendências, entre elas a de que muitos clientes compravam apartamentos de dois ou três quartos, mas realizavam modificações na planta. “Para se adequar à realidade das famílias, transformam quartos em closet, em escritórios ou aumentam a sala e até mesmo ampliam a suíte”, observa Alvarenga.
Esse resultado gerou a mudança de projetos. A partir daí, foi priorizada a dimensão de alguns ambientes e incluídas as opções de três, dois e até um quarto, tudo em um mesmo empreendimento, como conta Alvarenga. “Criamos, assim, opções de lofts em nosso edifício na Savassi e ajustamos o projeto nesse sentido. Hoje, no nosso empreendimento da Rua Pernambuco, temos, até o 11º andar, apartamentos de três quartos; do 12º ao 19º andares, temos opção de dois quartos; e no 20º andar, temos lofts com um quarto.”
Mas, para que se possa ter sucesso nesse trabalho, é necessário haver um nicho de público muito bem definido. “Pois, assim, podemos classificar o perfil do consumidor que conversamos e percebemos as demandas para os próximos empreendimentos. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as pessoas.”
(Fonte: Thiago Xavier Gonçalves, gerente de Comunicação da Conartes)1) O consumidor é um parceiro e queremos tê-lo como cliente mais vezes. Em muitos casos, ele nos ajuda a identificar melhorias que nem mesmo nós conseguimos perceber, apoiando uma correta propaganda e acrescentando valor ao produto. Isso é importante para esse constante foco evolutivo.
2) Saber exatamente o que os clientes querem receber, suas dificuldades e necessidades, é determinante para as boas relações e produtividade assertiva da empresa. Estamos em um mundo em que os clientes ditam o tipo de produto e serviço que estão dispostos a pagar. Se não conseguem o que querem, procuram na concorrência.
3) O cliente está satisfeito quando suas expectativas foram atendidas ou superadas, algo que teoricamente parece simples, mas é complexo na prática, já que, muitas vezes, eles não têm clareza sobre seus anseios. É preciso entender de forma mais profunda suas atitudes, crenças e valores, pois eles estão cada vez mais exigentes, bem informados e agressivos em suas necessidades.
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