Começo o post de hoje convidando você para um exercício simples, mas que pode alterar, substancialmente, a forma com que lidamos com os nossos clientes. Faremos uma análise breve do mercado por meio dos comerciais de televisão. Você topa este desafio? Tenho certeza de que evoluiremos muito juntos nessa experiência.
Quando estiver assistindo televisão, volte seu olhar de uma maneira mais crítica para as propagandas. Tente perceber qual a mensagem principal dos dez primeiros comerciais que forem transmitidos.
Quando fiz essa experiência percebi que as empresas querem mostrar um discurso em que o cliente aparece como centro das atenções, que as práticas são voltadas para resultarem sempre em clientes satisfeitos.
Contudo, quando vou para o mundo real, ou seja, quando saio da linguagem bonita da propaganda e entro em contato direto com muitas dessas empresas, o que percebo é uma atitude bem diferente do que é passado na televisão e é essa a motivação principal para o nosso post de hoje.
Empreendedor, você já parou para pensar sobre quais princípios os clientes têm enxergado na sua empresa? O que você deseja passar é realmente o que os clientes estão percebendo?
Princípios, nesse caso, significam as percepções, as análises que os clientes realizam na hora de escolher com quais empresas irão se relacionar.
Sou um eterno estudioso do mercado e do comportamento humano, afinal, meu trabalho depende disso e nos últimos anos tenho percebido que para além de um discurso orientado para o foco na satisfação do cliente, o segredo para o sucesso de qualquer negócio é o interesse sincero pelas pessoas, pelo ser humano.
Esse deve ser o princípio fundamental que irá nortear todas as ações de um empreendedor. Já passou o tempo em que a preocupação maior estava apenas no produto, até porque estes estão cada dia mais similares e oferecer produtos ou serviço de qualidade é uma condição básica para qualquer negócio.
Hoje, mais do que olhar para o cliente, é necessário enxergar o sujeito que está por trás desse consumidor. O ser humano se torna cada vez mais o motivo pelo qual as empresas buscam se superar, inovar.
Os princípios que refletirei aqui, além de estarem fundamentados nas pessoas, ampliam-se também para um olhar mais atencioso para o ambiente em que vivemos como um todo, em ações que colaborem não só para uma boa experiência com determinada empresa, mas também com a melhoria de vida.
Vamos conhecer, então, cinco princípios que considero de suma importância que o cliente enxergue, aos quais os empreendedores devem estar atentos e que farão toda diferença para o negócio.
1. Clientes vistos como parte de um processo.
Quando somos capazes de enxergar o ser humano por trás do consumidor, passamos a estabelecer um relacionamento com o cliente. É importante perceber que a construção do relacionamento envolve muito mais do que a venda de um produto ou serviço, mas a construção de relação anterior e posterior ao atendimento, no qual os clientes se percebem como parte do processo, ou seja, como parte da empresa.
Isso quer dizer que a construção da imagem da sua empresa (relação anterior) que irá levar o cliente até ela (atendimento) e a percepção que ele carregará consigo ao sair de lá (pós-venda) devem estar interligadas.
2. Satisfação dos colaboradores
Uma questão muito importante a ser levada em consideração pelos empreendedores é que a atenção à pessoa não deve ser limitada aos clientes externos e sim estendida aos clientes internos, ou seja, os colaboradores ou a equipe que está ligada a sua empresa, isso independente do porte.
Sendo assim, a satisfação do colaborador deve ser um princípio enxergado pelos clientes por meio de um atendimento diferenciado. Um colaborador que é respeitado e valorizado transfere esse sentimento, esse engajamento, para o atendimento ao consumidor.
Dentro desse princípio, podemos destacar ainda a necessidade da evolução contínua dos processos internos por meio de um plano de carreira estabelecido. Quando o colaborador percebe a possibilidade de crescimento e de qualificação, ele mantém acesa a chama da motivação e do desejo de dar sempre o seu melhor.
Ser reconhecido e recompensado pelo trabalho que realiza é uma forma de potencializar a transferência da satisfação do colaborador para o cliente externo, seja por meio do atendimento ou do empenho em oferecer produtos e serviços cada vez melhores. Isso demonstra a preocupação de agregar valor humano aos processos da empresa.
3. Sustentabilidade
Como apontei anteriormente, o interesse sincero no ser humano, seja ele o cliente externo ou interno, deve ir além e envolver questões que colaborem para a preservação dos espaços onde essas pessoas vivem.
A consciência ambiental, muito mais do que uma jogada de marketing, é uma urgência para a sobrevivência do negócio. Não é um modismo, mas um princípio que deve estar enraizado na gestão da sua empresa.
4. Capacidade de inovação
E essa urgência nos remete a outro princípio que o cliente precisa enxergar na sua empresa, que é a capacidade de inovação. Antecipar-se a desejos é sem dúvida um grande diferencial estratégico.
A inovação está ligada à necessidade de uma análise sistêmica do seu negócio, do mercado e do perfil do seu cliente.
5. Inserção Social
E se o ser humano é o foco principal das nossas ações, temos que percebê-lo em toda sua complexidade e especificidade. Sendo assim, um ponto muito relevante a se observar nesse relacionamento é a atenção às pessoas que possuem limitações físicas ou mentais.
Os empreendedores precisam ter um cuidado com esse ser humano que necessita de um atendimento diferenciado devido as suas limitações. E aqui me refiro não só a questões de acessibilidade, mas também de respeito e valorização dessas pessoas, seja por meio da inserção delas no quadro de colaboradores ou no atendimento direto ao cliente.
A prática do dia a dia, os estudos e as consultorias que realizo constantemente comprovam que as empresas que possuem um posicionamento mais humano de forma efetiva são aquelas que possuem a preferência dos clientes.
Estamos em um período de mudança de padrão no comportamento do consumidor e esses princípios aqui abordados passam a ganhar mais força a cada dia que se passa. Os empreendedores precisam estar atentos a essas questões e devem se preparar para se adequar a essa nova realidade.
Hoje, dependendo do ramo de atuação, alguns dos aspectos aqui abordados podem não ser tão facilmente percebidos, mas pode ter a certeza de que em um futuro próximo esses princípios ganharão cada vez mais expressão.
Sendo assim, os empreendedores precisam voltar seu olhar também para o investimento em pessoas, em relações sinceras que são percebidas na prática e não só no discurso. Mais do que nunca, as experiências vividas é que marcarão o relacionamento do cliente com determinada empresa e um discurso isolado da prática enfraquece as chances de conquista e fidelização de clientes.
Nesse sentido, ter a sua equipe de trabalho como aliada é fundamental. Esses princípios devem estar enraizados em seus clientes internos para que eles possam ser transferidos para o relacionamento com os clientes externos e sejam percebidos de maneira efetiva.
#gmachadopergunta
Voltando ao convite que fiz no início deste artigo, o que você descobriu com a experiência de analisar o mercado por meio da propaganda televisiva? As práticas observadas têm alguma relação com a forma como você tem lidado com o seu negócio? Os seus colaboradores estão com os princípios que você deseja passar para o seu cliente enraizados ou esses princípios são apenas mais um objeto decorativo em uma moldura bonita na sua empresa?
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