Envolva-se comigo nesta incrível história.
Compartilho com você um artigo que escrevi para a revista do Creci de Goiás. Nele refletimos sobre a importância de estar atento a todos os detalhes que perpassam um atendimento, pois sem nenhuma dúvida eles podem ser os maiores catalisadores do sucesso de um corretor de imóveis. Vamos quebrar as regras.
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A troca de experiências, para mim, é uma das melhores fontes de aprendizado para o corretor de imóveis. Ao escrever este artigo, um dos atendimentos que mais me marcou veio muito forte em minha lembrança, então, decidi começar este texto compartilhando um pouco desta história.
Era o ano de 2000, já estava com um tempo considerável de atuação no mercado imobiliário. A convicção de saber tudo e já ter vivido todas as experiências do mercado estava presente em minhas ações.
Em certa tarde deste ano, a minha diretora me chamou e informou que passaria uma amiga dela para que eu atendesse. Explicou que a futura cliente residia em um apartamento com quatro quartos e que desejava um novo imóvel também de quatro quartos, porém mais moderno, pois morava em um empreendimento há mais de 10 anos, onde nem área de lazer havia, e este era um dos grandes atrativos para o novo investimento.
Preste atenção nos detalhes, estude o seu cliente e evite situações arriscadas.
Entrei em contato e agendamos uma visita para o dia seguinte. Acordamos que passaria na casa da cliente para buscá-la. Preferia sempre sair em meu carro, pois entendia que era importante deixar o cliente mais livre para prestar atenção na minha apresentação. Agindo assim, percebia que meu direcionamento e, por consequência, a venda, eram facilitados.
No dia seguinte, estava pontualmente na hora marcada na portaria do prédio da cliente. Ela desceu acompanhada por outra pessoa que também participaria das visitas. No caminho fui conversando com a jovem senhora que aparentava ter uns 48 anos e tentava identificar novas informações que complementassem o seu perfil de compra, buscando entender melhor seus desejos para fazer um atendimento mais assertivo.
Depois de ter apresentado dois imóveis dos quatro que havia selecionado, notei que a pessoa que acompanhava a cliente pouco falava durante as visitas. Entretanto, toda vez que chegávamos à área de lazer de um empreendimento, os olhos dessa pessoa brilhavam e seus movimentos pareciam involuntários mediante o prazer e satisfação que este local de entretenimento despertava.
Este era o sinal que precisava para consolidar a minha certeza de que estava no caminho certo. E o pensamento que vinha a minha cabeça neste momento era: “Acertei em cheio, deixa comigo”. Minha segurança e convicção saltavam aos olhos, afinal, já tinha entendido os desejos dos clientes.
Apresentei mais um imóvel e o movimento de satisfação se repetiu. Porém, tinha deixado para o final o imóvel que julgava ser a minha carta na manga. Este era um apartamento de três quartos bem amplo e com uma área de lazer sensacional.
Comecei a apresentação deste último pela área de lazer que ficava na cobertura. Não mencionei a quantidade de quartos. Estava seguro de que poderia fazer um bom direcionamento de percepção, mesmo sabendo que o desejo da cliente era um quatro quartos. Chegando lá, bingo! Tanto a cliente quanto a pessoa que a acompanhava ficaram extasiadas com o ambiente e disseram: “era exatamente isso que queríamos”.
Ao descer para o apartamento, lhes expliquei que se tratava de um três quartos amplo. A fisionomia da cliente na hora se fechou, mas a satisfação com a área de lazer falou mais alto. Ao encerrar a visita e entrar no carro, fiz uma pergunta infeliz que mudaria a história do atendimento: seu filho gostou muito, não é mesmo senhora Marcela?
Nesta hora, um silêncio tomou conta do carro, os segundos que se passaram mais pareciam horas intermináveis. Ela, que estava no banco da frente, olhou para o banco de trás onde estava um rapaz com cerca de uns 23 anos e falou: “ele não é meu filho, é meu namorado”.
Não sabia o que fazer. Ficamos todos calados e até deixá-los em casa nenhuma palavra foi pronunciada. Em minha cabeça martelava o pensamento: “Logo eu, um corretor tão experiente, fui dar uma mancada dessa. Já vi casos assim acontecerem com outros corretores, mas jamais iria supor que isso aconteceria comigo”.
A cliente acabou comprando o imóvel, mostrando toda sua maturidade, mas mesmo sem palavras, a cliente e a minha diretora me diziam: “espero que tenha aprendido a lição”.
E eu realmente aprendi e 13 anos depois estou aqui compartilhando uma das maiores lições da minha carreira. Alguns podem pensar que a minha lição foi entender que falar demais pode prejudicar uma intermediação que tinha tudo para ser bem sucedida. Porém, não foi esta a minha maior lição, e sim perceber que a segurança exacerbada, ao ponto de julgarmos já sabermos tudo, pode nos levar a um território perigoso, onde as consequências podem não ser as que desejamos.
Por isso, quero destacar três pontos que são vitais para a reflexão de nossas práticas como corretor de imóveis.
1. O aprendizado é contínuo e as experiências do passado não garantem as vendas de hoje.
2. Apesar de o cliente falar o que deseja, cabe ao corretor interpretar as informações para fazer uma análise do cenário que identifique, de fato, a solução imobiliária mais adequada, pois nem sempre o que o cliente expõe é o que ele deseja comprar. Extrair estes dados do cliente é a maior missão do corretor.
3. Priorize sair para a visita em seu carro. Clientes dirigindo prestam atenção no trânsito e não nas palavras do corretor. Deixá-los livres para potencializar o atendimento e transformar argumentos em conversa é vital para o sucesso de uma negociação.
Por fim, perceba que os detalhes fazem toda a diferença em uma negociação. O fato de perceber que o acompanhante se entusiasmava com a área de lazer foi fundamental para a concretização da venda, porém, se o tivesse envolvido mais na conversa poderia ter evitado minha gafe, tornando a satisfação da minha cliente mais plena.
No mundo da corretagem, cada atendimento é um novo aprendizado.
Entender isso é fundamental para não nos tornarmos previsíveis e acomodados em nossa atuação diária.
Quebrar as regras, buscar o novo e surpreender positivamente o nosso cliente é o que garantirá o nosso sucesso.
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