Começo esse post de hoje convidando-o para uma reflexão. Vocês já observaram que os produtos oferecidos por diferentes tipos de empresas estão cada vez mais parecidos?
Vamos fazer um exercício. Imagine-se caminhando por um shopping e observando as vitrines das lojas de vestuário. Estamos no verão e os manequins apresentam roupas leves, coloridas, variados tamanhos e preços bem similares.
Daí, pergunto: Em qual loja você entraria para comprar um produto, sendo que as peças são praticamente as mesmas e com valores bem próximos? O que motiva o cliente a comprar o seu produto?
Os meus mais de 10 anos de atuação no mercado comercial, particularmente no segmento imobiliário, me fizeram ter a certeza de que muitas vezes, mais do que a necessidade, é o serviço diferenciado que motiva o cliente a comprar um produto. É um atendimento de qualidade que irá lhe colocar em uma posição de destaque em relação à concorrência.
Hoje, independente do ramo de atuação, os clientes não se contentam apenas com um produto de qualidade oferecido pelas empresas. Essa é uma responsabilidade básica que os gestores devem ter. O principal desafio é ir além das expectativas do cliente.
O que fideliza o cliente e o faz comprar o seu produto é o serviço prestado que acaba por agregar valores à sua marca. Quando falo em serviço diferenciado incluo um atendimento de qualidade, com umaequipe bem preparada, que entende o seu o negócio e trata os clientes com cordialidade e educação.
Muitas vezes, quando se fala em serviço, há certa confusão com o serviço que é prestado pelo advogado ou por uma empresa de turismo, por exemplo. Mas quando me refiro a serviço, é interessante que tenhamos a percepção de que independente do produto, sempre que vendemos algo, estamos prestando um serviço. E onde existe um serviço, existe uma relação entre pessoas.
E é exatamente nessa hora que devemos nos destacar. É no momento do atendimento que o serviço deve ser bem prestado para que o cliente tenha uma boa percepção do seu negócio.
Segundo Kotler, um dos principais estudiosos do marketing, “um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico“.
Sendo assim, o serviço muitas vezes é algo subjetivo, que não se materializa, por isso, é fundamental identificar qual o perfil do seu cliente, quais são as suas expectativas, para assim ir além do que se espera e surpreender positivamente e com isso, fazer com que o seu produto seja sempre a primeira opção de compra.
Observo que as empresas já começaram a se atentar para essa necessidade de oferecer muito mais do que um produto. Contudo, ainda vejo empresários investindo muito dinheiro em estratégias para atrair novos clientes, mas que pouco investem na fidelização e na retenção dos clientes já conquistados.
Estar atentos aos detalhes é uma das principais dicas para quem quer prestar um bom serviço. Um bom atendimento no pós-vendapode significar o inicio de uma nova venda e a continuidade do relacionamento com o cliente. #ficadica
De nada adianta, por exemplo, ter um bom escritório, corretores de imóveis bem informados, gestores motivados e no momento em que um cliente chega à sua imobiliária, por exemplo, se depara com um prestador de serviço terceirizado que está mal humorado, que passa o pano molhado no pé do cliente enquanto limpa o chão e não se desculpa.
Nesse momento toda boa imagem causada no cliente pode ser desfeita. Por isso, os gestores devem estar a tudo o que pode potencializar a fidelização do seu cliente, desde a organização da sua empresa, dos profissionais que são contratados, sejam eles terceirizados ou não, do café que é servido, da qualificação da equipe de colaboradores, entre outros detalhes.
É a percepção do seu cliente que vai gerar o marketing do seu negócio. E o boca a boca positivo dependerá do posicionamento dos gestores. Sendo assim, invista na sua equipe, incentive e proporcione a qualificação, deixe claro para os seus colaboradores quais são os valores e a missão que norteiam o seu negócio, para que eles sejam propagadores na prática desses fundamentos.
Se atente a todas as fases do processo e não apenas no produto. Foque no serviço diferenciado.
Repare que o seu local físico e o seu produto têm preços que podem ser mensurados. Contudo, você consegue dimensionar o valor de um cliente fiel? O que você tem feito para reter e fidelizar os seus clientes na sua empresa? Compartilhe conosco.
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Concordo com tudo, exceto com o primeiro exemplo. Eu volto numa loja de roupas que tenha um atendimento ruim, e acredito que falo pela maioria das mulheres. As vitrines e os preços podem ser iguais, mas eu sou mulher e o manequim de uma loja tem um caimento melhor no meu corpo do que outras. Depois de um tempo, é fácil entender que em determinada loja, as roupas me vestem melhor. Elas parecem encaixar no seu corpo. Nessas lojas, eu volto sempre, independente do serviço.
Olá Renata, obrigado pela visita ao Blog.
A ideia desse espaço é exatamente essa. Estimular e compartilhar nossas experiências e percepções.
Fico feliz que tenha gostado do post. O exemplo dado, foi apenas para ilustrar que os produtos estão cada vez mais iguais e o que irá diferenciar é o serviço prestado.
Sinta-se sempre à vontade para compartilhar o seu feedback.
Abraços
Parabéns pelo texto.
Concordo com o que você escreveu e acredito que ainda falta muito no mercado esse tipo de ação de fidelização dos clientes.
Aos poucos a cultura empresarial vai mudando.
Abraços.
Olá Leandro,
Obrigado pela visita e feedback.
Certezas como a sua, relevam o início da mudança desse mercado que estamos inseridos. Temos de começar. As pequenas atitudes somadas é que irão transformar e torna-se grande.
Fique sempre à vontade de compartilhar suas ideias, comentar e envolver-se.
Eu e toda equipe agradecemos.
Exatamente, é isso! Somente compro numa loja ou faço negócio com alguém, quando me tratam bem, mesmo quando noto que o produto mal vendido, tem algum valor ou me serve. Costumo inclusive testar os vendedores/negociantes. Se eu notar má vontade, preguiça, descriminação social,racial ou fingimento,jamais compro com aquele ou naquela loja.Quando o vendedor é capaz, volto aloja ou ao negócio, e procuro saber se ele gravou o meu nome ou me reconhece pelo menos, o que fará com eu fique cliente dele de uma vez por todas. Quando não me reconhece, sendo um verdadeiro profissional, eu compro mesmo assim.
Olá Del, tudo bom?
Fico feliz que tenha gostado da forma como o tema foi abordado. Todo conteúdo passa por um processo de curadoria e estratégia. Justamente para entregarmos o melhor conteúdo para os nossos leitores.
Sinta-se sempre à vontade para compartilhar suas experiências.
Eu e toda equipe agradecemos.
Abraços
Ótimas observações, gostei do texto simplesmente retrata o que o mercado de hoje exige; sou jovem tenho 24 anos e empresário, minha empresa sempre bate na concorrência pelos serviços diferenciados cujo qual empresários com muitos anos de tradição não conseguem se adequar a nova geração de clientes.
Uma coisa é certa “não basta ser bom tem que fazer a diferença”!
Um grande Abraço a todos!!!
Olá Carlos, seu comentário foi excelente. Parabéns pelo seu trabalho diferenciado. Acreditamos exatamente nisso. Hoje em dia não basta apenas ter produtos, o diferencial está exatamente nas pessos. São elas nossos trunfos”.
Obrigado pela visita e sinta-se sempre à vontade de comentar e interagir conosco. O espaço é nosso. Vamos provocar uma revolução.
Olá tudo bem, estou com dúvidas sobre como fazer para motivar meu cliente a frequentar minha loja, e como fazer para que meu produto se torne uma necessidade cotidiana para os clientes.
Atenciosamente.
Débora.
Olá Debora, tudo bem?
Suas dúvidas partem de uma necessidade de básica de um negócio: a identificação do perfil do seu público. É imprescindível que você faça uma análise de quem é o seu cliente, quais são suas preferências, como ele gosta de ser abordado, pois é com estas informações que você poderá readequar suas estratégias de forma mais assertiva e provocar a volta do seu cliente a sua loja.
Espero que estas dicas possam lhe ajudar.
Junto somos fortes!!!